企業(yè)未必因包裝而成功，但成功的包裝必然會給企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值！

　　企業(yè)未必因信息化而成功，但成功的信息化必然同樣給企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值！

　　企業(yè)背景：

　　深圳九星印刷包裝中心，創(chuàng)建于1989年9月15日，于1990年6月28日正式投產(chǎn)，是中港合資的印刷包裝企業(yè)，隸屬于三九醫(yī)藥股份有限公司。公司位于深圳市福田區(qū)皇崗北路彩電工業(yè)區(qū)內(nèi)，廠區(qū)占地一萬平方米，注冊資金755萬美元，固定資產(chǎn)8000萬元人民幣，年產(chǎn)值超過2億元。

　　公司發(fā)展初期主要是滿足三九醫(yī)藥系列產(chǎn)品日益擴(kuò)大的包裝印刷需求，隨著企業(yè)不斷地發(fā)展，產(chǎn)品服務(wù)范圍隨之?dāng)U大，從三九擴(kuò)大到了全國，從單純的藥品包裝印刷擴(kuò)大到了保健品、化妝品、煙酒、食品、服裝、電子等產(chǎn)品領(lǐng)域的紙類包裝的開發(fā)、設(shè)計(jì)、制作、印刷業(yè)務(wù)，成為在全國具有一定規(guī)模和實(shí)力的大型印刷包裝企業(yè)。

　　2003年9月，中秋節(jié)前夕，崔巍作為九星印刷客戶服務(wù)部的經(jīng)理，來到了三九醫(yī)藥的惠州生產(chǎn)基地。自九星1989年創(chuàng)建以來，三九醫(yī)藥一直是陪伴九星成長的第一家客戶，也是九星最大的AAA級客戶，在九星的重要地位無可置疑。

　　同時(shí)，對于以藥品包裝為主的九星來說，三九是國內(nèi)醫(yī)藥企業(yè)對包裝需求最具代表性的典型客戶，了解他們的需求，對于九星提高產(chǎn)品質(zhì)量、過程管理及客戶服務(wù)等各方面都有積極影響。

　　在這次的交流過程中，崔巍發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的細(xì)節(jié)：以前三九胃泰膠囊和感冒靈膠囊的包裝盒上有一左一右兩項(xiàng)內(nèi)容，左邊是條碼，右邊是生產(chǎn)日期和產(chǎn)品批號。"后來，我們將它倆的印刷位置互換了一下。"表面看來，這個(gè)小小的變化似乎沒什么意義，但在藥廠生產(chǎn)車間的工人看來，這個(gè)變化太好了：不僅可以提高給盒子打碼的速度，而且大大降低了報(bào)廢率。

　　在客戶看來，服務(wù)無疑是九星最好的"包裝"，而這樣的客戶案例在九星還有很多。

　　客戶，一個(gè)都不能少

    2003年2月18日被記載在九星的大事記里，因?yàn)榫判窃谶@一天正式啟動(dòng)了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　三九集團(tuán)、哈藥集團(tuán)、神威藥業(yè)、海王藥業(yè)、西安利君制藥、吳太集團(tuán)、酒鬼酒業(yè)集團(tuán)……對于九星而言，這些客戶是企業(yè)的血液；同時(shí)，從OA、ERP到CRM，信息化管理已經(jīng)成為了九星的神經(jīng)和血管。

　　"九星的客戶關(guān)系管理并不是從實(shí)施CRM系統(tǒng)才開始的。"九星的市場總監(jiān)汪健對此有著深刻的體會："長久以來，我們對客戶最常說的一句話就是：告訴我您的想法，剩下的一切讓我們來做。"但是，當(dāng)業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模后，九星感覺到以手工方式管理客戶關(guān)系的難度漸漸增大。目前，九星在大連、北京、成都、長沙、杭州、內(nèi)蒙等地都建立了辦事處，還在上海和哈爾濱建立了兩家公司，以便滿足客戶不斷增長的需求。在這種情況下，業(yè)務(wù)員撞單的事情時(shí)有發(fā)生，而客戶資料管理的不規(guī)范，導(dǎo)致銷售預(yù)測工作無法進(jìn)行，客戶流失的原因也無法分析。為了維護(hù)客戶關(guān)系，進(jìn)行更精細(xì)化的服務(wù)，九星開始考慮以信息化手段來促進(jìn)CRM核心思想的實(shí)踐，并開始對一些知名管理軟件廠商進(jìn)行考察。

　　剛開始，九星也曾想過自主研發(fā)，但考慮到后續(xù)成本以及隨著企業(yè)發(fā)展，自主研發(fā)的適應(yīng)性和安全性都難以得到保障，因此決定外購軟件。初期考察了一些技術(shù)成熟的國外品牌，但由于價(jià)格在幾百萬，且無法在國內(nèi)實(shí)現(xiàn)客戶定制，因此又將目光轉(zhuǎn)向了國內(nèi)廠商。

　　在選型過程中，九星首先關(guān)注的是現(xiàn)場服務(wù)因素，"服務(wù)比軟件本身更為重要"。其次是能滿足銷售、服務(wù)等各環(huán)節(jié)的需求，并在性能（如可操作性、個(gè)性化、工作流程）上具備靈活性，而且價(jià)格合適。在對國內(nèi)主流CRM軟件廠商慎重評估后，2003年初公司最終選擇了金蝶CRM。

　　"考慮到我們原來用的就是金蝶的K3系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫的共享和對接比較方便。而且金蝶的總部也在深圳，服務(wù)上有保證。"汪健談到選擇金蝶的時(shí)候強(qiáng)調(diào)："更重要的是，金蝶愿意與我們合作，深入行業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的再開發(fā)。"事后證明，這些因素對于九星CRM的成功實(shí)施確實(shí)起到了重要作用。

　　印刷業(yè)第一單

　　2003年10月10日，金蝶在深圳科技園總部進(jìn)行了"九星CRM項(xiàng)目驗(yàn)收及成果推介會"。事實(shí)上，九星是金蝶的第一個(gè)印刷行業(yè)客戶，同時(shí)也是一個(gè)"樣板客戶"。

　　據(jù)金蝶的項(xiàng)目經(jīng)理回憶，從3月到10月的具體實(shí)施工作中，大致可以分為兩個(gè)階段：第一階段是三個(gè)月的系統(tǒng)定義、管理方案的確定和硬件準(zhǔn)備；第二階段是試運(yùn)行。

　　崔巍作為此套系統(tǒng)的管理員，全程參與了項(xiàng)目的建設(shè)。他認(rèn)為："第一階段是基礎(chǔ)，它對于CRM是否在九星成功實(shí)施至關(guān)重要。"

　　由于九星所處的印刷行業(yè)的特殊性，其產(chǎn)品與客戶之間的關(guān)系是緊密對應(yīng)的，既是一種印刷成品只能賣給一家客戶，不可能再賣給第二家，其系統(tǒng)特征是"以銷定產(chǎn)"。而金蝶的CRM產(chǎn)品的定位是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，所以雙方在剛開始的過程中，也進(jìn)行多回合反復(fù)的討論，進(jìn)度實(shí)際上比原計(jì)劃有所推遲，但金蝶一直與九星保持了緊密的溝通和跟進(jìn)。

　　6月20日，九星舉辦了"CRM角色演練培訓(xùn)會"，系統(tǒng)正式進(jìn)入試運(yùn)行階段，并在會議上公布了《九星CRM管理制度》及附件《九星CRM系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入標(biāo)準(zhǔn)》。此后，這樣的培訓(xùn)還進(jìn)行了很多次，包括針對每一個(gè)部門的小范圍演練，實(shí)際操作的定時(shí)考試。

　　"一些抵觸情緒總是有的。"崔巍回憶道，尤其是在系統(tǒng)試運(yùn)行時(shí)，很多工作都是枯燥的數(shù)據(jù)錄入，在員工看來，這些"額外工作"無疑加重了工作量。

　　九星市場總監(jiān)汪健則認(rèn)為，盡管員工有畏難情緒，但CRM系統(tǒng)"是管理層的需求"。因此，公司對CRM操作實(shí)行了積分制，計(jì)入公司考核。同時(shí)，客戶經(jīng)理如果不輸入客戶資料，那么這個(gè)資源就得不到公司的認(rèn)可，將來即使簽單，也會成為錄入此客戶的客戶經(jīng)理的業(yè)績。

　　一些明顯的改變發(fā)生了。以前，缺少統(tǒng)一共享的客戶信息，這些信息都是客戶經(jīng)理單獨(dú)管理，容易因?yàn)槿藛T流動(dòng)造成公司的資源損失；而且，客戶資料管理不規(guī)范，信息含量少，沒有成熟的客戶分類方法，不能及時(shí)跟蹤客戶。解決了客戶信息共享的問題后，業(yè)務(wù)員之間的撞單沖突明顯減少。在九星的營銷體系中，每個(gè)客戶經(jīng)理在三個(gè)月內(nèi)只能跟蹤20個(gè)客戶，為此以前也出現(xiàn)過員工之間爭奪客戶資源的矛盾。在實(shí)施CRM之后，每個(gè)客戶的開發(fā)和跟蹤過程都有記錄，為客戶分配提供了依據(jù)。10天之內(nèi)合同金額超過10萬的單子都會放在系統(tǒng)主頁上，領(lǐng)導(dǎo)層也可以方便地了解到業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)。　　

　　磨合中的前行

　　至此，九星CRM為每個(gè)客戶建立了規(guī)范的檔案，市場、生產(chǎn)、客戶和服務(wù)等部門之間的溝通變得順暢，以便第一時(shí)間解決客戶提出的問題。系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)了解客戶狀態(tài)、銷售狀態(tài)，客戶經(jīng)理的工作日常安排，同時(shí)可以對客戶的聯(lián)系人進(jìn)行分類。此外，系統(tǒng)可以自動(dòng)生成合同，工作效率得到極大提升；對于平常很難觸及到的各地區(qū)，現(xiàn)在可以實(shí)時(shí)的掌握各地商機(jī)情況，并對重點(diǎn)客戶的商機(jī)進(jìn)行過程監(jiān)控。

　　但是經(jīng)過了一年的使用之后，九星反而對軟件提出了更高的要求。"我們希望原始數(shù)據(jù)能夠形成兩條主線，一條以客戶為主，一條以產(chǎn)品為主。"汪健表示，這樣符合我們營銷客戶的邏輯思維。

　　同時(shí)，在具體使用上，九星也琢磨出了自己的一些需求和特點(diǎn)。"譬如，統(tǒng)計(jì)功能還需要加強(qiáng)。"崔巍認(rèn)為。"另外，聯(lián)系人和客戶伙伴的模塊中數(shù)據(jù)相近，兩者其實(shí)可以合并。"客戶經(jīng)理也對銷售模型的要求越來越個(gè)性化，系統(tǒng)"銷售漏斗"對于銷售的指導(dǎo)意義也面臨著改進(jìn)。

　　金蝶方面也認(rèn)為，這些情況的出現(xiàn)是相當(dāng)正常的。"九星需要的以客戶和產(chǎn)品為兩條主線進(jìn)行查詢，應(yīng)該是比較標(biāo)準(zhǔn)的需求，通過實(shí)施也是可以實(shí)現(xiàn)的。"應(yīng)用實(shí)施部的羅筱影介紹說，"這說明九星通過一年多的應(yīng)用，對于CRM帶來的價(jià)值開始有了更為清醒的認(rèn)識。"

　　在九星CRM實(shí)施的初期，金蝶參與了大部分的工作，工作目標(biāo)主要是業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)和所有數(shù)據(jù)的集中系統(tǒng)管理。"在應(yīng)用初期，由于流程應(yīng)用的不完整以及數(shù)據(jù)量的原因，大部分客戶對于統(tǒng)計(jì)以及分析的需求都表現(xiàn)得并不突出。"而且CRM系統(tǒng)重在通過分析加強(qiáng)營銷的宏觀管理和控制，不在于統(tǒng)計(jì)的精確。"對于客戶太個(gè)性化的分析報(bào)表的需求，金蝶CRM也完全可以通過自定義的功能進(jìn)行滿足。"對于客戶更高層次的決策分析的管理要求，金蝶將會提供CRM＋BI的解決方案。

　　記者觀察

　　根據(jù)國務(wù)院1997年頒布的《印刷業(yè)管理?xiàng)l例》中明文規(guī)定，禁止設(shè)立外商獨(dú)資經(jīng)營的各類印刷企業(yè)。雖然目前的報(bào)刊、圖書等出版物印刷仍未允許外資印刷企業(yè)進(jìn)入，但該條款在設(shè)立包裝裝潢印刷品外商獨(dú)資企業(yè)方面已有松動(dòng)--這就意味著，中國現(xiàn)有的印刷包裝企業(yè)將首先受到?jīng)_擊。

　　九星也充分意識到了競爭的緊迫性，并將信息化管理提升到企業(yè)核心競爭力的高度，每次信息化項(xiàng)目的實(shí)施，都得到了公司高層的重視和支持。目前，CRM系統(tǒng)已經(jīng)從九星印刷的深圳總部逐漸推廣到九星印刷包裝集團(tuán)的各下屬企業(yè)、哈爾濱、上海等各地辦事處和分公司。

　　但九星也清醒地認(rèn)識到，盡管CRM取得了一個(gè)較為理想的開端，但距離最后的目標(biāo)還是有很長的路要走，譬如原始數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、持續(xù)性等等，CRM不可能一蹴而就，還有很多地方有待于改進(jìn)--而每一個(gè)使用它的人，都將成為它的再造者。