又一年過去了,對于CRM已是第四年了,這一年似乎特別的冷默與寂靜,少了許多"熱鬧",卻多了許多"變化";少了許多"概念",多了許多"方案",少了許多"專家",多了許多"供應商"......
產品發(fā)展"提速",以更好匹配客戶需求 在2003年,國內CRM軟件產品發(fā)展可謂是質的飛躍,由于過去3年的積累,各家供應商的客戶數已經達到數百家,特別是出現(xiàn)了一批有影響的客戶,如清華同方、中國圖書進出口公司、中國網通、博福制藥、神龍汽車等,他們前期在CRM應用上都是嘗試性投入,到了2003年,基本上所有系統(tǒng)交付完成和運行了一個階段,因此由于當期的一些收獲和階段性的成功,他們都開始擴大CRM的應用了,可以看到,老客戶擴容在供應商2003年的收入占了較大比例,與此同時對CRM產品的要求就更高了。也許是由于客戶的認同,供應商在產品投入和發(fā)展速度明顯加大,各家供應商在自己鎖定的領域內,加速推進產品,如TurBOCRM新發(fā)版的4.0,在支持多業(yè)務模式的數據融合,電子商務應用,以及與多業(yè)務系統(tǒng)整合應用方面都有較大提升,在很多方面已經達到或超過國際企業(yè)的產品。產品發(fā)展和應用方案也開始了細分,對于不同業(yè)務模式的客戶提供不同的應用方案和產品,如TurboCRM對標準產品業(yè)務模式、推廣管理業(yè)務模式、復雜銷售業(yè)務模式、大客戶業(yè)務模式、會員制業(yè)務模式等不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)都形成了針對性的產品和應用方案。因此,我們講產品的變化是2003年CRM市場發(fā)展的主旋律。 客戶要求"增多",以滿足更多業(yè)務需求 2003年,客戶讓供應商幾分歡喜幾分憂,之前的CRM客戶,多是由供應商影響和培育而產生,并且CRM項目多是其他信息化項目的一部分而已,并且預算不會太高,業(yè)務需求基本上由供應商主導,因此交付相對容易,即使應用不如意,多是從自己規(guī)劃不好來檢討,對供應商沒有責怪,只有期望(CRM市場幾乎無退貨);在2003年幾乎所有的供應商的市場投入都有所減少,并且有"非典"的影響,但客戶來源卻明顯增多,TurBOCRM公司1-10月的客戶線索超過2000條,明確的項目邀標的也超過百家,在所有的邀標書企業(yè)對自己要達到的目的非常明確,對供應商提供的資料和方案更是有明確要求,對招標過程也近乎苛刻,如平安保險、泰康人壽、西蒙電氣、北京開關、貴州開磷等等?蛻粢蟮脑龆,一時間讓供應商措手不及,簡單的理念引導不能滿足客戶需要,一方面對咨詢、實施等專業(yè)服務提出了更高要求,另一方面對產品的個性化需求有了明確要求,由此供應商不得不重新補課,無論是業(yè)務方案,還是溝通模式等都在較大變化中。因此,"近憂"是讓我們清醒"科學是不能有半點馬虎",應該欣喜是, CRM市場開始務實了,快速發(fā)展即將開始。 業(yè)務模式的調整,是供應商不得已的選擇 2003年似乎是動蕩的一年,供應商的調整較大,無論是業(yè)務定位、業(yè)務模式、產品架構、人員狀況等都在改變,那是客戶要求的增多了,變化是必然的。積極調整業(yè)務,適應發(fā)展需要,是正確的業(yè)務策略,但不少供應商的調整是盲目的,好像"跑青",低端業(yè)務往高端業(yè)務上轉型,高端業(yè)務往低端業(yè)務調整;其實,不同業(yè)務的核心能力不一樣,"放棄、專注"恐怕是業(yè)務發(fā)展妙方。 一位朋友曾經對我說過,每年10%的成長是看不見的,但如果持續(xù)10年,那就是飛躍!過去的2003年,CRM市場讓很多人又不滿意,甚至有些氣餒,其實不應該,這是一個可以開發(fā)10、20年的市場,如果我們用稍微長一點的眼光去看一下,有無窮多欣喜狀況,讓我們抖擻起來,迎接來年。借此,我們不妨來預測一下2004年的CRM吧! "精細化"將成為CRM的代名詞 當同質化成為市場特征時,企業(yè)保持競爭力的唯一手段就是業(yè)務的"精耕細作",這就是CRM的精髓。今天,許多行業(yè)的業(yè)務策略就是推動業(yè)務精細化的發(fā)展,當"精細化"找到理論證實后,市場的推動力不可想象,我們堅信"精細化"將會是CRM的主流聲音。 區(qū)域擴張將成為CRM供應商業(yè)務策略 由于產品積累達到一定狀況,示范用戶的準備也已經完成,區(qū)域滲透方式已經有個測試,并且首批伙伴的發(fā)展已經完成,因此無論是從業(yè)績要求,還是經營者心態(tài),擴張將是必然選擇。 專業(yè)分工一定會形成 由于市場需要快速發(fā)展,同時與客戶的交付需要不同層次,而作為軟件產品無論多么完整也僅僅只是工具,而為了保障工具的有效使用,還需要業(yè)務方法和規(guī)則,因此方法和規(guī)則必須有一個載體交付給客戶,因此提供"方法和規(guī)則"交付的第三方服務將會出現(xiàn),我們說專業(yè)分工的形成是市場 成熟的表現(xiàn)。 盡管陜北是那么的艱難,還有二萬五千里的疲憊,但看到"北國風光,千里冰峰,萬里雪飄"時,感知到的卻是"江山如此多嬌"!