2003年,大部分專業(yè)CRM產(chǎn)品供應商沒有扭轉(zhuǎn)虧損的局面,市場熊市依然延續(xù)。但據(jù)權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計:2003年我國CRM市場銷售總量不到2億元,跟國外相比,現(xiàn)有市場滲透率還不到2%。從中我們可以讀出兩層含義,其一是中國的CRM市場前景很廣闊;其二是市場不成熟,尚待供應商們共同努力將蛋糕做大。 CRM市場的“不成熟”有多方面的因素,用戶、廠商和第三方服務機構(gòu)等角色都有自以為是的理解,整個產(chǎn)業(yè)鏈還沒有達到協(xié)調(diào)成熟的階段。 首先從用戶角度來看,一些用戶經(jīng)過供應商長期不懈的“催化”和“義診”后,對CRM已不在陌生,西方先進的營銷理念對“一把手”們產(chǎn)生了近乎磁力般的吸引力,使喊了多年的“向管理要效益”終于落到了實處。但由于多年來管理中存在的詬病,使企業(yè)在建設CRM系統(tǒng)的三步走過程中(即提供需求、實施和維護),依然面臨來自各方面的困惑:第一,業(yè)務人員的知識水平不足以達到可以提供未來客戶關(guān)系管理模型的水平,從業(yè)務層面很難提出準確的需求。目前,大部分企業(yè)還處在由IT部門來提供軟件設計需求并推動信息化實施的階段,但由于大部分企業(yè)沒有賦予IT部門絕對的權(quán)威,使他們與業(yè)務部門配合起來遇到很大的阻礙,甚至是受到各方面的刁難,使其工作難以推行下去。第二,在實施過程中,也經(jīng)常會出現(xiàn)項目負責人調(diào)動或調(diào)離的情況,新上任的項目負責人的想法與前任負責人完全不同,使得供應商無所適從。以及來自員工方面的消極抵抗,使供需雙方的配合出現(xiàn)“裂痕”,導致實施延期,甚至是暫停。第三,系統(tǒng)實施完畢后,很多企業(yè)并沒有配套建立相應的數(shù)據(jù)分析部門,由于欠缺對數(shù)據(jù)的分析能力,使得CRM系統(tǒng)的增值作用也大打折扣。在實施中遇到的困惑,追根溯源可以發(fā)現(xiàn)用戶另一個層面的不成熟,即目前用戶對服務付費的理念,依然難以接受,因此也使其在實施過程中的風險加大。國人一直認為要花錢請人說話,是一件匪夷所思事情。 目前,很多供應商也有針對行業(yè)的解決方案,但由于供應商對用戶所在的行業(yè)短時間內(nèi)難以滲透,針對行業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)力量較弱,不是不想研發(fā),而是巧婦難為無米之炊,CRM與其他管理軟件都面臨著同樣的問題,即國內(nèi)懂行業(yè)又懂編程的人很少,目前還在培育階段。供應商對行業(yè)的了解只能“摸著石頭過河”,“走一步看一步”。即使供應商對一個行業(yè)了解深入了,而其涉及的行業(yè)又較多,每個行業(yè)下面都有不少的細分行業(yè),熟悉一個細分行業(yè)可能就要花費一到二年時間。供應商將五六個大行業(yè)收入囊中,難免會貪多嚼不爛,除非尋找相應的行業(yè)合作伙伴。如果解決方案不能滿足行業(yè)中各項業(yè)務的實際需求,也就難以獲得企業(yè)的信任。經(jīng)常聽到某個企業(yè)的老總發(fā)出如此的感嘆:不是我們不想用CRM系統(tǒng),考察了一圈,還是發(fā)現(xiàn)沒有適合我們的產(chǎn)品,只能自已研發(fā)了。 再次,第三方服務機構(gòu)依然處于邊緣位置,沒有成為產(chǎn)業(yè)鏈中的一員,也是市場不成熟的一個因素。目前,CRM產(chǎn)業(yè)鏈依然由用戶和供應商組成,屬于短小精悍型。供應鏈前端的咨詢機構(gòu),雖然也有,但由于用戶對服務付費的不認可,使其難以進入主流生態(tài)圈。供應鏈后端的項目評估機構(gòu)也是千呼萬喚出不來。用戶和供應商之間一出現(xiàn)糾紛,就開始扯皮,互不承擔責任,互相埋怨。實際可能雙方都有責任,但沒有第三方中立機構(gòu)出來為其理清責、權(quán)、利,就只能以互不理解而不了了之。 國外有眾多的第三方中立機構(gòu),它們的費用也由用戶來支付。如果中國用戶不接受服務付費的理念,產(chǎn)業(yè)鏈的單一性還會延續(xù)下去。短期內(nèi),這種不健全的模式也不會得到改變。 在青澀之余,CRM市場還略顯“混亂”,供方市場的產(chǎn)品的多樣性化和廠商的魚龍混雜,讓用戶眼花繚亂,難辨真?zhèn)巍?/P>
供應商的產(chǎn)品各有千秋,有成品、半成品,也有現(xiàn)賣現(xiàn)做的,到底什么樣的產(chǎn)品更符合市場需求,供應商們也在摸索當中。另外,各個領域的供應商也紛紛加入CRM戰(zhàn)團,國外軟件巨頭Oracle、微軟和Sible殺將過來;ERP廠商一擁而入;CTI廠商也不忘進來分一杯羹。雖然用戶的選擇余地大大增加,但也會看得眼花繚亂,無所適從。甚至一些不太完善的產(chǎn)品也混雜其中,難以分辨。據(jù)了解,CRM市場中依然沒有真正的領導者,沒有“旗幟型”產(chǎn)品作參照,完全要依靠用戶的慧眼識英雄,如果不慎選錯產(chǎn)品,不僅給用戶帶來經(jīng)濟損失,而且會使整個CRM市場進一步籠罩在陰影之中,因為對于那些對CRM產(chǎn)品還有質(zhì)疑的企業(yè)用戶來說,聽到一些失敗案例的教訓,足以讓他們在短期內(nèi)放棄建設CRM系統(tǒng)的計劃。 套用一句老話:CRM市場還處在初級階段。這句話的意思是指CRM已走向應用,但要大規(guī)模成熟應用還需較長時間。 CRM進入我國也只有七八年的時間,相對于國外的幾十年來講,我們只是剛剛起步,還有很多內(nèi)容需要完善,包括企業(yè)基礎環(huán)境的變革,CRM是在國外工業(yè)化大生產(chǎn)的前提下研發(fā)出來的管理軟件,而我國很多企業(yè)還處在手工業(yè)階段,背景環(huán)境的差異,也使CRM要走的道路還很漫長。 在初級階段的背景下,供應商之間的爭戰(zhàn)也將曠日持久。就目前市場狀況來看,雖然各類廠商不可能在CRM戰(zhàn)場上出現(xiàn)拼刺刀的景象,但誰都不會放棄送到嘴邊的肥肉,而一般是先開始蠶食已使用自己其他產(chǎn)品的用戶,有機會也會出去獵食。國外軟件巨頭目前獵取的對象基本是外資企業(yè)或合資企業(yè),這些企業(yè)的國外本部使用的管理軟件,會延續(xù)到國內(nèi)。ERP供應商現(xiàn)在雖然不會把主要精力放在CRM市場中,但對已使用自已ERP產(chǎn)品的用戶,他們是不會錯過推銷其CRM產(chǎn)品的機會的。據(jù)一位CRM專家介紹:2003年,至少有兩家CTI廠商的CRM產(chǎn)品年收益額超過了1000萬。據(jù)了解,專業(yè)的CRM廠商沒有一家超過這個數(shù)字。
說起CRM市場,好像聽的最多的評價無非是“不成熟”、“混亂”和“初級階段”,用這幾個詞來形容目前的CRM市場面臨的窘境,還算恰當,不過有點泛論之感。
怎么不成熟
緣何“混亂”
“初級階段”的背后