挑戰(zhàn)一:有效與失真數(shù)據(jù)并存 與美國相比,中國信用卡的覆蓋率不到1%。而美國的信用卡覆蓋率超過90%。(數(shù)據(jù)來源:VISA 2004) 在中國,數(shù)據(jù)質(zhì)量走向兩個(gè)極端。如果你問一個(gè)從事數(shù)據(jù)管理工作的人員,他會(huì)告訴你,在中國,要得到真實(shí)的數(shù)據(jù)有多困難,人們的變化有多頻繁,不管是經(jīng)濟(jì)原因,地理遷移,還是人口數(shù)量的變化。你一半的數(shù)據(jù)在12月之內(nèi)都可能變?yōu)闊o效,這就是為什么中國信用卡覆蓋率如此低的原因。但是,如果你愿意以高價(jià)格來購買數(shù)據(jù),不管這些數(shù)據(jù)將用于什么渠道或以什么方式來使用,你幾乎可以得到一切你想要的數(shù)據(jù)和詳細(xì)信息。對(duì)于數(shù)據(jù)的保密性,法律上還存在一些漏洞,而且大眾對(duì)此的認(rèn)識(shí)也不全面。既然數(shù)據(jù)對(duì)CRM來說是非常重要的,因此數(shù)據(jù)是必須解決的問題,盡管比較棘手。 排名第一省份的人均GDP是排名最后一名的13倍。根據(jù)中國國家統(tǒng)計(jì)局和國際貨幣基金組織的數(shù)據(jù),在中國,排名第一省份的人均GDP是排名最后一名的13倍。在歐洲,第一和最后一名國家之間的差距為30倍。 越來越多的外資企業(yè)意識(shí)到他們不僅進(jìn)入一個(gè)大國,而且進(jìn)入一個(gè)象歐洲一樣多樣的和分散的市場(chǎng)分割。由于在中國,客戶之間存在的貧富差距、客戶成熟度、基礎(chǔ)設(shè)施、文化、語言以及不同地域習(xí)俗的差異,如果你僅用單一的政策或策略來對(duì)待這個(gè)擁有10多億人口的市場(chǎng),你將很難在市場(chǎng)存活下來,更不用說發(fā)展了?焖俸筒黄胶獾慕(jīng)濟(jì)發(fā)展與客戶成熟度的不斷提高進(jìn)一步加劇了兩極分化。對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行目標(biāo)細(xì)分的需求是中國CRM市場(chǎng)面臨的另一大挑戰(zhàn)。 挑戰(zhàn)三:本土企業(yè)之全球化與跨國企業(yè)之本土化 2004年有4家中國品牌進(jìn)入廣告投入前10名。在2004年,廣告投入前10名品牌中,有6家國外品牌和4家中國品牌入圍(數(shù)據(jù)來源: Nielsen Media Research)。 跨國企業(yè)對(duì)本土企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)逐漸弱化。在過去很長時(shí)間內(nèi),國際品牌、專長和資金實(shí)力是跨國企業(yè)具有的優(yōu)勢(shì),F(xiàn)在,這個(gè)差距在不斷縮小。隨著在不同股票交易市場(chǎng)的上市,資金開始不斷涌入,因此也有了更多的資源來建立和提升品牌,自主開發(fā)新產(chǎn)品,招募擁有國際和跨國公司經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才,本土企業(yè)的發(fā)展和擴(kuò)張非常迅速。另一方面,在得到很多教訓(xùn)以后,跨國企業(yè)也積累了渠道管理方面和本土市場(chǎng)的知識(shí)。當(dāng)其他因素開始變得同質(zhì)時(shí),當(dāng)客戶變得更加成熟,而不僅僅對(duì)低價(jià)的期望的時(shí)候,客戶體驗(yàn)成為贏取高利潤的忠誠客戶的下一重心。 挑戰(zhàn)四:外國廠商壟斷大部分,除了少數(shù)特殊行業(yè) 2004年,甲骨文的銷售收入是120億美金,SIEBEL是13.4億美金,而SAP是28億美金。而中國國內(nèi)排名前三名的軟件商銷售總額總和才3億美金,(資料來源:中國信息產(chǎn)業(yè)部),還不到3家國外廠商的2%。 不管是從業(yè)務(wù)范圍,ASP模式或中等市場(chǎng)解決方案,甚至是特別行業(yè),本土廠商都無力與外國廠商競爭。本土企業(yè)在研發(fā),品牌化和專業(yè)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)方面都太弱。我們可以預(yù)測(cè),那些大項(xiàng)目仍被以ERP為導(dǎo)向的CRM廠商所贏取,利益流到了SAP和甲骨文。但是,對(duì)于某些專注于特殊行業(yè),如房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、傳媒行業(yè),本土廠商具有發(fā)揮空間,因?yàn)檫@些行業(yè)解決方案的成功實(shí)施需要特別的本土經(jīng)驗(yàn)和各種關(guān)系。 挑戰(zhàn)五:CRM等同于軟件或呼叫中心 2005年中國市場(chǎng)CRM軟件的銷售額將達(dá)到5,400萬美金(資料來源:CCID),但與2004年全球市場(chǎng)的88億美金相比,這個(gè)銷售額仍然不足全球銷售額的1%(資料來源:IDC)。 正如品牌是由廣告打造起來的說法一樣,大部分人至今還認(rèn)為CRM就是軟件甚至是呼叫中心。那么這樣導(dǎo)致的直接結(jié)果是什么?事實(shí)是,一個(gè)品牌的成功建立不僅僅是靠廣告,一個(gè)成功CRM的實(shí)施也不僅僅是一套軟件或是一個(gè)呼叫中心。我認(rèn)為:在中國認(rèn)為CRM就是軟件這個(gè)概念已經(jīng)根深蒂固,以至于我們很難通過任何教育來改變它。針對(duì)這種情況,兩個(gè)出路:一是把CRM換成另外的名字,或者,在中國企業(yè)真正意識(shí)到他們必須投入更多來學(xué)習(xí)這些早該了解的知識(shí)前,我們必須要有足夠耐心讓他們接受了眾多失敗的教訓(xùn)。