一、ERP實(shí)施顧問(wèn)是干什么的？

　　ERP實(shí)施顧問(wèn)“是把公司的ERP實(shí)施作為己任，并投入大量的人力和財(cái)力以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的群體”。他們精通ERP理論與ERP軟件的使用方法，熟練運(yùn)用項(xiàng)目實(shí)施方法論，能夠有效處理實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的種種問(wèn)題，他們是經(jīng)營(yíng)管理的專家，很多人有過(guò)在不同行業(yè)實(shí)施不同ERP項(xiàng)目的豐富經(jīng)驗(yàn)，在項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段都能得心應(yīng)手。

　　ERP實(shí)施顧問(wèn)們“要對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段負(fù)責(zé)，以確保要求的運(yùn)作在規(guī)定的時(shí)間里按要求的質(zhì)量水平完成，并使必須參與的人員真正高度有效地參與。為了實(shí)現(xiàn)他們的承諾，他們要把他們所掌握的技巧和方法轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作計(jì)劃中來(lái)——方法要細(xì)化成任務(wù)并落實(shí)到具體個(gè)人。每個(gè)階段、每個(gè)任務(wù)的時(shí)間安排也要決定下來(lái)，從而最終敲定項(xiàng)目計(jì)劃。顧問(wèn)給項(xiàng)目帶來(lái)了額外的價(jià)值，他們的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)使公司受益匪淺，他們知道什么該做，什么不該做，從而避免了“出錯(cuò)——改正”的實(shí)施途徑”。

　　有人這樣總結(jié)ERP咨詢與實(shí)施的內(nèi)容——也就是實(shí)施顧問(wèn)們的工作內(nèi)容：

　　1.根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和資源狀況，分析企業(yè)建立ERP系統(tǒng)的可行性，科學(xué)制定ERP項(xiàng)目的戰(zhàn)略目標(biāo)；

　　2.確定企業(yè)對(duì)ERP的需求，包括功能、時(shí)間、效率等方面的要求；

　　3.分析企業(yè)管理現(xiàn)狀與所實(shí)施的ERP系統(tǒng)的差距，擬定企業(yè)流程重組和管理改進(jìn)方案。在實(shí)施過(guò)程中，咨詢?nèi)藛T要對(duì)企業(yè)管理工作進(jìn)行診斷，找出差距，提出業(yè)務(wù)流程重組方案、管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案；具體由企業(yè)來(lái)執(zhí)行。

　　4.咨詢培訓(xùn)。ERP項(xiàng)目實(shí)施不但需要管理人員知識(shí)和能力得到提高，而且需要他們的態(tài)度和行為發(fā)生轉(zhuǎn)變，。而“態(tài)度”、“知識(shí)”、“能力”、“行動(dòng)”都要由實(shí)施顧問(wèn)的培訓(xùn)來(lái)推動(dòng)。

　　作為一名ERP實(shí)施顧問(wèn)，除了要懂管理、懂ERP軟件、懂實(shí)施方法論之外，還要掌握一些做事的方法。好的工作方法可以讓顧問(wèn)們?cè)陧?xiàng)目進(jìn)程中迅速取得客戶信任、快速解決問(wèn)題.

　　二、ERP實(shí)施顧問(wèn)工作中應(yīng)努力做到的

　　一、樹立并分享信譽(yù)

　　準(zhǔn)確的為自己定位，并積極樹立自己的信譽(yù)。從這樣兩個(gè)角度去考慮問(wèn)題，一是從高層管理者的角度去思考行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和公司運(yùn)作的問(wèn)題，一是從專業(yè)、細(xì)致的角度去考慮單據(jù)、報(bào)表、界面等數(shù)據(jù)處理的問(wèn)題。當(dāng)你在這些問(wèn)題上充分展示了你的專業(yè)水準(zhǔn)并發(fā)揮了你的作用時(shí)，信譽(yù)自然樹立起來(lái)了。

　　同時(shí)要注意與客戶分享信譽(yù)。樹立信譽(yù)的目的是更好更快地完成任務(wù)，并不是要與客戶爭(zhēng)奪項(xiàng)目控制權(quán)、比較誰(shuí)在項(xiàng)目中的貢獻(xiàn)更大、誰(shuí)更高明。因此，不要?dú)w功于己，把榮譽(yù)與客戶方同事一起分享反而更能建立信譽(yù)。

　　二、建立客戶信心

　　即便以前有過(guò)合作或者接觸，甚至客戶是因你而簽單，ERP項(xiàng)目開(kāi)展初期，客戶還是會(huì)重新檢查你的自信和能力，以確保他們選擇你是正確的。因此，同客戶的每次會(huì)面都應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備并要表現(xiàn)出足夠的敏捷和積極性。主動(dòng)與客戶溝通對(duì)建立信心很有幫助，同時(shí)，在項(xiàng)目初期設(shè)置一些簡(jiǎn)單的目標(biāo)然后及時(shí)高效地完成，可以更快令客戶信任你。在項(xiàng)目早期建立信心的一個(gè)非常有效的途徑是“快速成功”——取得一定的成果，或者提供超值的價(jià)值。

　　三、為客戶增加價(jià)值

　　盡量超出客戶的期望，為客戶增加價(jià)值。我并不主張為客戶提供免費(fèi)服務(wù)，而是建議你通過(guò)合理的工作或可能超出許諾的幫助位客戶提供額外的利益。最好是對(duì)客戶非常有價(jià)值又不增加你工作量的內(nèi)容。例如，與客戶的項(xiàng)目經(jīng)理一起完成項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)，順便幫助他對(duì)項(xiàng)目理解更深入些；或者，在培訓(xùn)時(shí)提供一些行業(yè)的借鑒資料。

　　四、有效管理時(shí)間

　　時(shí)間是公司的商品、ERP實(shí)施顧問(wèn)的財(cái)產(chǎn)，時(shí)間也是人世上最稀缺的資源，必須有效的管理時(shí)間。這需要三種最重要的技能：

　�。�1）對(duì)工作確定優(yōu)先級(jí)別，然后按照既定的優(yōu)先級(jí)工作；（2）對(duì)當(dāng)前既定的工作分配充足的時(shí)間；

　　五、啟發(fā)客戶思考

　　多看多問(wèn)，啟發(fā)客戶自己思考。

　　講了那么長(zhǎng)時(shí)間的課、寫了那么長(zhǎng)的文檔，客戶卻聽(tīng)而不聞、見(jiàn)如未見(jiàn)，為什么？當(dāng)客戶沒(méi)有注意到問(wèn)題并開(kāi)動(dòng)腦筋思考時(shí)，“填鴨”是很難的。如果首先向客戶征求意見(jiàn)，了解他們對(duì)該問(wèn)題的看法，你可以做的更好。不要急著告訴他“正確答案”，當(dāng)客戶真正開(kāi)始思索的時(shí)候，他們會(huì)追著問(wèn)你要答案。

　　六、鼓勵(lì)說(shuō)出想法

　　當(dāng)人們開(kāi)始沉思時(shí)，你就要考慮反饋的問(wèn)題了。如何了解到大家對(duì)問(wèn)題的看法呢？要知道，不是每個(gè)人都愿意冒著“愚蠢”、“不現(xiàn)實(shí)”的風(fēng)險(xiǎn)分享自己的看法的。還是要提問(wèn)。通過(guò)“什么”“怎樣”開(kāi)頭的開(kāi)放型問(wèn)題來(lái)拓展客戶的思路，然后使用方向型問(wèn)題鎖定答案于“是否”，檢驗(yàn)自己對(duì)開(kāi)放型問(wèn)題引導(dǎo)出來(lái)的信息的理解程度。

　　注意，問(wèn)問(wèn)題一定要真誠(chéng)，只要回答就應(yīng)感謝，一旦在不經(jīng)意中表現(xiàn)了對(duì)答案的輕蔑，就等于堵住了客戶的嘴。另外一個(gè)值得重視的技巧是：無(wú)論答案是否，你的沉默都可以促使客戶繼續(xù)深入談?wù)撨@個(gè)話題。

　　七、把握建議方式

　　向客戶提出建議時(shí)，方式一定要得體，不要讓客戶覺(jué)得你很傲慢或是在亂插手。方式是否得體將決定ERP項(xiàng)目在這個(gè)環(huán)節(jié)上的效果（至少是效率）。下面這些建議或許對(duì)你有些幫助：

　　“展現(xiàn)有關(guān)建議之前，就獲得了對(duì)方對(duì)建議的反映，是非常有價(jià)值的。在這種情況下，您可以不以承諾的方式將建議表述出來(lái)：例如“我們已經(jīng)確定的一個(gè)建議方案是……。”或者，“在另一位客戶的項(xiàng)目中，我們提出過(guò)這樣的建議……”。與別人探討您的思路也會(huì)提供有用的信息，可以幫助您理清或修改建議�！�

　　注意“在一個(gè)組織中，許多人都有權(quán)說(shuō)“不”。盡管這其中有些人不具有實(shí)權(quán)，但他們卻能夠中止有關(guān)情況的進(jìn)展。因此，請(qǐng)記住，您不僅要說(shuō)服那些能促使事情發(fā)生的人，也要說(shuō)服那些能拒絕建議的人�！�

　　八、用經(jīng)驗(yàn)說(shuō)話

　　在ERP項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程中，實(shí)施顧問(wèn)和客戶之間可能有相當(dāng)多的問(wèn)題無(wú)法做到“一拍即合”。客戶對(duì)你提出來(lái)的計(jì)劃進(jìn)度、人員安排、培訓(xùn)方式、編碼體系等都可能產(chǎn)生疑慮，打消疑慮最好的方式就是用經(jīng)驗(yàn)說(shuō)話，讓客戶了解常規(guī)的、適合這種軟件的、適合這個(gè)行業(yè)和規(guī)模企業(yè)的最佳方式是什么。注意你和客戶的實(shí)力對(duì)比：你的建議已經(jīng)得到（很多）事實(shí)證明，而客戶的想法——它僅僅是想法！

　　“你心里必須要清楚一點(diǎn)，那就是ERP對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的領(lǐng)域，客戶在面對(duì)這樣一個(gè)價(jià)格昂貴而又要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)劃的執(zhí)行時(shí)想要得到某種保證。讓客戶了解你的建議在其他客戶的計(jì)劃中執(zhí)行的很好可以增加建議的分量�！�

　　九、主動(dòng)宣傳好消息

　　聽(tīng)說(shuō)過(guò)“好事不出門，壞事傳千里”嗎？方法九和方法十就是要解決這個(gè)問(wèn)題的。

　　每一個(gè)成功的信息都不僅僅擔(dān)負(fù)著“告知”和“慶�！钡娜蝿�(wù)，你必須通過(guò)它來(lái)堅(jiān)定大家的信心，使每個(gè)好消息都成為下一階段任務(wù)的動(dòng)力和號(hào)角。怎樣讓好事傳千里呢？當(dāng)然可以通過(guò)正式的會(huì)議、階段進(jìn)度檢查、項(xiàng)目簡(jiǎn)報(bào)等方式來(lái)傳達(dá)，但也可以在與ERP項(xiàng)目組成員或者其他在企業(yè)中有影響力的員工聊天時(shí)“隨意”地說(shuō)出來(lái)。

　　實(shí)施顧問(wèn)應(yīng)該周密策劃信息的傳遞方式，保證通過(guò)各種渠道對(duì)“進(jìn)展如何”“效果如何”等類似的疑問(wèn)傳遞出令人滿意的回答。在這點(diǎn)上，顧問(wèn)和客戶項(xiàng)目組的利益是完全一致的，客戶也希望同事們知道、了解、相信項(xiàng)目是在順利的進(jìn)行著，希望大家都認(rèn)為項(xiàng)目組做的是有意義、有成果的事。

　　十、積極應(yīng)付壞消息

　　當(dāng)壞事不可避免的出現(xiàn)時(shí)，實(shí)施顧問(wèn)首先要做的是分析問(wèn)題的重要性。如果通過(guò)自己的努力就可以彌補(bǔ)，最好還是不要麻煩客戶，所謂“悄悄地進(jìn)村，打槍地不要”，以免打擊ERP項(xiàng)目支持者的信心。如果發(fā)生的問(wèn)題不是這么簡(jiǎn)單，那“最好是在問(wèn)題還沒(méi)有變成危機(jī)之前就告訴客戶。最理想的情況是：親自會(huì)見(jiàn)客戶，并且把有關(guān)問(wèn)題都清楚陳述，提出您的解決建議”。一般來(lái)說(shuō)，不管客戶方面ERP項(xiàng)目組的成員如何抱怨，他們還是會(huì)盡量與你一起減小影響從而獲取其他同事對(duì)他們的信任。

　　所以，對(duì)壞消息的建議是建立在重要性判斷上的，小問(wèn)題封鎖消息，不要使之發(fā)展成為壞消息；不該封鎖的消息在項(xiàng)目組內(nèi)部充分溝通，盡量減小影響。

　　十一、迅速解決問(wèn)題

　　無(wú)論是實(shí)施顧問(wèn)還是客戶，在對(duì)ERP的理解上、項(xiàng)目進(jìn)度和資源的調(diào)度上、個(gè)人性格和工作習(xí)慣上、相互間的信任和工作配合上，都不可避免出現(xiàn)一些偏差，畢竟人無(wú)完人、事情也不是一成不變的。項(xiàng)目中、項(xiàng)目組中一旦出現(xiàn)偏差，就應(yīng)當(dāng)做問(wèn)題積極處理，這是檢驗(yàn)專家的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一，也是處理好客戶關(guān)系的關(guān)鍵方式之一。有的專家（大多是經(jīng)驗(yàn)少的顧問(wèn)）不愿意承認(rèn)有他們解決不了的問(wèn)題，但是，最好是在這些問(wèn)題惡化成危機(jī)之前承認(rèn)問(wèn)題，并尋求客戶或公司里其他人的幫助。

　　三、ERP顧問(wèn)工作中應(yīng)該注意哪些工作是不該做的.

　　一、不要輕易對(duì)客戶說(shuō)“不“，當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題顧問(wèn)要判斷一下,是否屬于顧問(wèn)實(shí)施的問(wèn)題,如果屬于顧問(wèn)實(shí)施范疇,而自己又不清楚,這時(shí)應(yīng)把問(wèn)題紀(jì)錄下來(lái),和客戶解釋清楚,回去請(qǐng)教資深顧問(wèn)給與回答,如果該問(wèn)題不屬于erp范疇,例如:客戶提出erp系統(tǒng)能不能根據(jù)mrp跑出訂單和車間的能力系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)編排計(jì)劃,實(shí)際這樣不可能,這屬于人工智能,這時(shí)要和客戶解釋清楚.

　　二、永遠(yuǎn)不要貶低別人作為ERP實(shí)施顧問(wèn)，非難和責(zé)備自己的同事、客戶以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)自己的聲譽(yù)都不會(huì)有任何幫助。對(duì)那些過(guò)度承諾的銷售代表、永遠(yuǎn)留有BUG的開(kāi)發(fā)人員、未能完成任務(wù)的其他實(shí)施顧問(wèn)，你也不能在任何人面前表現(xiàn)出“無(wú)奈”、“抱怨”、“痛恨”。如果客戶對(duì)你同事的抱怨合情合理，或者因同事的問(wèn)題而遷怒于你，你也決不能置身事外。應(yīng)該也只能先予以承認(rèn)，然后對(duì)有關(guān)抱怨進(jìn)行及時(shí)的處理，而不是去貶低自己的同事，即便是隨聲附和。

　　三、交流技巧

　　注意自己的形象及肢體語(yǔ)言，客戶在講話時(shí)要注意對(duì)方，不要搶話，不要有一些不良的小動(dòng)作。

　　在開(kāi)始談項(xiàng)目時(shí)，要了解對(duì)方企業(yè)的行業(yè)特性及參加談判人員在企業(yè)中的職位、學(xué)歷，當(dāng)感覺(jué)對(duì)方的管理知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)超過(guò)自己時(shí)，應(yīng)謙虛一些，在關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)表一些自己的看法，并把話題往軟件上引導(dǎo)，當(dāng)感覺(jué)對(duì)方的管理知識(shí)不如自己時(shí)，應(yīng)和對(duì)方大談管理上的問(wèn)題及問(wèn)題在軟件上的解決辦法，系統(tǒng)解決不了的東西不要談。

　　四、不要追求理論上的”完美”

　　要明確任務(wù)——我們需要的是簡(jiǎn)單可行的解決方案，而非理論上的“完美”。

　　五、管理上的問(wèn)題

　　由于管理上的混亂，而使數(shù)據(jù)采集不及時(shí)，這時(shí)實(shí)施顧問(wèn)可以提出一些管理上的方案，具體執(zhí)行顧問(wèn)不要參與，由企業(yè)自己來(lái)執(zhí)行。