在兩年前談到ERP與CRM的整合的時(shí)候，主要是從電子商務(wù)發(fā)展的軌道和行業(yè)之間的數(shù)據(jù)垂直整合這個(gè)角度來(lái)談的。隨著我們?cè)谥袊?guó)大陸地區(qū)的CRM實(shí)踐的不斷深入，今天，我們對(duì)于企業(yè)的信息化建設(shè)和不同系統(tǒng)之間的整合要求有了更深入實(shí)際的了解，并且在電信、基金等行業(yè)等方面取得了一些初步的成果，很高興能夠?qū)⑦@些經(jīng)驗(yàn)與業(yè)內(nèi)人士共享，共同為我們的客戶(hù)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　從ERP到CRM還是從CRM到ERP？

　　有不少企業(yè)在考慮信息化建設(shè)的步驟的時(shí)候會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題，是先建設(shè)ERP(EnterpriseResourcePlanning企業(yè)資源計(jì)劃)，還是先建設(shè)CRM(CustomerRelationshipManagement客戶(hù)關(guān)系管理)？是否必須先有ERP，才有CRM？要回答這些問(wèn)題，可能我們首先要明確的是ERP與CRM各自所解決的問(wèn)題是否屬于一個(gè)范疇。ERP這個(gè)概念首先是以一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部流程為基本框架發(fā)展成熟起來(lái)的，無(wú)論今天的ERP是否已經(jīng)包括了企業(yè)的財(cái)務(wù)、人事、物流、配送等等各方面的信息，它仍然是為了一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)效率能夠提升，它不會(huì)超出企業(yè)的內(nèi)部管理范疇，最簡(jiǎn)明的說(shuō)明就是ERP的所有應(yīng)用者都是企業(yè)內(nèi)部的人員，是可以在員工記錄上查詢(xún)得到的部門(mén)和雇員；而CRM關(guān)注的是企業(yè)的客戶(hù)，而且是"大客戶(hù)"的概念，企業(yè)的下游渠道、分銷(xiāo)商、最終客戶(hù)、潛在客戶(hù)等才是CRM的重點(diǎn)。CRM的使用者最終一定是延伸到客戶(hù)的，無(wú)論這種的客戶(hù)接觸渠道是人和人之間的接觸，還是通過(guò)電話(huà)、email，傳真或者網(wǎng)絡(luò)。因此，要回答是否必須先有ERP，才能有CRM這樣的問(wèn)題，就好像要回答一個(gè)企業(yè)是要先建設(shè)流水線(xiàn)還是要先招募銷(xiāo)售人員？答案只能是這二者都非常重要，沒(méi)有流水線(xiàn)就沒(méi)有產(chǎn)品，而沒(méi)有銷(xiāo)售人員就不可能帶來(lái)收入。

　　那么，為什么大家會(huì)有一種印象，好像不少企業(yè)是在建設(shè)了ERP之后才考慮CRM的，或者說(shuō)，目前已經(jīng)采用了成熟的ERP系統(tǒng)的企業(yè)好像更容易接受CRM？這是因?yàn)镋RP的概念和實(shí)踐都早于CRM，而且從制造型企業(yè)的發(fā)展歷程來(lái)看，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模是現(xiàn)代制造型企業(yè)獲得低成本的發(fā)展必然。因此，首先將內(nèi)部生產(chǎn)、物流配送管理得精細(xì)、準(zhǔn)確是這類(lèi)企業(yè)實(shí)踐得較早的部分，也是引進(jìn)信息化較成熟的部分。而CRM是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境下逐步成形的，對(duì)于制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，先ERP，后CRM也就不難理解了。我們?cè)谠S多制造型企業(yè)中，例如科銳配電、清華同方人工環(huán)境公司、安泰非晶等企業(yè)都看到了成熟的ERP應(yīng)用，同時(shí)也成功地在營(yíng)銷(xiāo)管理的方面提供了"以客戶(hù)為中心"的前端管理改進(jìn)和工具平臺(tái)。

　　對(duì)于非制造型企業(yè)來(lái)說(shuō)，例如服務(wù)業(yè)，由于組織本身就沒(méi)有成型的產(chǎn)品，而它們與客戶(hù)接觸的每次過(guò)程才決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度，因此，它們對(duì)于CRM的需求可以說(shuō)更加迫切。結(jié)合CRM在國(guó)外的發(fā)展經(jīng)歷，我們看到，在航空服務(wù)業(yè)，在金融業(yè)，在電信業(yè)，零售業(yè)等等，CRM協(xié)助建立了一套管理大量客戶(hù)的規(guī)范和方法，能夠做到有組織地準(zhǔn)確地識(shí)別客戶(hù)，了解客戶(hù)，判斷客戶(hù)價(jià)值，有效地幫助企業(yè)延長(zhǎng)了客戶(hù)生命周期，提升了客戶(hù)盈利能力。

　　從我們?cè)谥袊?guó)大陸本土的CRM實(shí)踐來(lái)看，我們同樣發(fā)現(xiàn)，與ERP更多地被制造型企業(yè)接受有所不同，客戶(hù)關(guān)系管理廣泛地被制造業(yè)和非制造業(yè)的企業(yè)所關(guān)注，并且接受的程度更多地與企業(yè)管理的意識(shí)和現(xiàn)代化程度相關(guān)，并不特別地集中在某個(gè)行業(yè)或領(lǐng)域內(nèi)。我們同時(shí)看到了例如深圳東進(jìn)公司，合眾思?jí)压�司這樣先建設(shè)CRM，后建設(shè)ERP的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品制造型企業(yè)。因此，我們對(duì)于CRM的發(fā)展有了更強(qiáng)的信心。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有必要被其他企業(yè)的信息化建設(shè)次序而困擾，如果目前管理的難點(diǎn)在于物流、財(cái)務(wù)，那么我建議先考慮ERP，而如果管理難點(diǎn)在于銷(xiāo)售、服務(wù)，那么，可以考慮CRM，說(shuō)到底，工具需要為人，為管理服務(wù)。

　　ERP與CRM能否整合？

　　對(duì)于那些已經(jīng)或正在考慮建立ERP的企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM的建設(shè)是否要考慮整合？對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答應(yīng)當(dāng)是肯定的。這是因?yàn)槠髽I(yè)的前端管理的最終成果是訂單，而訂單恰好是后端管理的起始點(diǎn)，企業(yè)的原料、加工、配送等事件的發(fā)生都是為了滿(mǎn)足訂單需求。也就是說(shuō)，圍繞著訂單，企業(yè)的收入和成本管理形成完整的閉環(huán)。因此，能夠整合前后端的信息就意味可以讓客戶(hù)更快速地了解所能獲得的產(chǎn)品和服務(wù)的狀態(tài)，而且能夠更快速地讓生產(chǎn)計(jì)劃部門(mén)"未雨而綢繆"，對(duì)于企業(yè)擴(kuò)大收入和節(jié)約成本都是有利的，于是，整合會(huì)成為必然。

　　既然如此，應(yīng)當(dāng)如何整合？在提到整合的時(shí)候，大家往往都期望無(wú)縫的實(shí)時(shí)的聯(lián)接，對(duì)于這一需求，也要根據(jù)企業(yè)的管理需要來(lái)確定，不一定是接得越多就越好。例如，潛在客戶(hù)信息對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)非常重要，需要要集中管理，而且銷(xiāo)售經(jīng)理要查看業(yè)務(wù)員是否按照規(guī)定定期拜訪(fǎng)了這些可能的客戶(hù)，但是至少在成單之前，這都是純屬營(yíng)銷(xiāo)范圍的業(yè)務(wù)，需要用CRM進(jìn)行管理，對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃、物流配送不構(gòu)成影響，也就是說(shuō)，ERP系統(tǒng)中只保存交易客戶(hù)信息就是足夠的了。反過(guò)來(lái)，對(duì)于成交客戶(hù)來(lái)說(shuō)，配送地點(diǎn)是ERP系統(tǒng)中需要，而對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)管理，這就不一定很重要。從這樣的例子中我們看到，ERP和CRM的整合應(yīng)當(dāng)從管理需求，從企業(yè)實(shí)踐出發(fā)，并非接得越多就越好，而是要達(dá)到有用的信息有效的傳遞。從我們已經(jīng)完成的部分企業(yè)的內(nèi)部接口來(lái)看，接口的具體需求主要圍繞訂單信息和訂單的后續(xù)執(zhí)行狀態(tài)，當(dāng)然，為了保證正式訂單的實(shí)時(shí)傳送，與訂單關(guān)聯(lián)的正式客戶(hù)信息和產(chǎn)品信息在兩套系統(tǒng)中都應(yīng)當(dāng)具備映射關(guān)系。

　　從技術(shù)的角度上說(shuō)來(lái)，系統(tǒng)的整合對(duì)主流ERP和CRM廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)都不是難點(diǎn)，也就是說(shuō)，只要產(chǎn)品本身具備開(kāi)放式的平臺(tái)，那么接口完全可以成為靈活的，可配置的工具，可以通過(guò)實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)，并且可以針對(duì)每個(gè)企業(yè)的具體需求進(jìn)行調(diào)配和測(cè)試。TurboCRM已經(jīng)的接口標(biāo)準(zhǔn)公布一年來(lái)，已經(jīng)在幾家客戶(hù)的實(shí)施實(shí)踐中具備了與國(guó)內(nèi)主流ERP廠(chǎng)商實(shí)現(xiàn)整合的條件，并將繼續(xù)擴(kuò)展其開(kāi)放式的接口平臺(tái)，與業(yè)內(nèi)廠(chǎng)商一起推動(dòng)企業(yè)信息化建設(shè)不斷發(fā)展。

　　ERP與CRM的未來(lái)發(fā)展

　　隨著越來(lái)越多的ERP廠(chǎng)商將關(guān)注點(diǎn)放在企業(yè)間的數(shù)據(jù)垂直整合的方面，也有人探討到了未來(lái)的ERP將不局限于一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，而可能是把多個(gè)企業(yè)的信息倉(cāng)庫(kù)聯(lián)接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)自動(dòng)化，或者整個(gè)供應(yīng)鏈平臺(tái)的構(gòu)建，那么，在這樣的發(fā)展趨勢(shì)下，ERP與CRM是否會(huì)越來(lái)越接近，直至最后的邊界模糊？這二者的共同發(fā)展方向是怎樣的？

　　這個(gè)問(wèn)題可能需要眾多的ERP和CRM廠(chǎng)商通過(guò)自身的發(fā)展和實(shí)踐來(lái)逐步回答。從我們的研究來(lái)看，ERP與CRM最后融合成為完整的供應(yīng)鏈平臺(tái)的可能性是有的，但是，至少在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，大部分行業(yè)中的企業(yè)與企業(yè)之間的信用建設(shè)、交易頻度等還不足以支持這樣自動(dòng)化的采購(gòu)或銷(xiāo)售，即使是在金融、航空和電信這樣IT程度較高的行業(yè)中，行業(yè)內(nèi)部上下游之間的交易仍然需要大量的人為判斷，很難將交易條件完全理性化、常規(guī)化、量化地進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下，能夠借助信息平臺(tái)的力量是有限的。

　　同時(shí)，我們的研究表明，一種"社區(qū)式"的信息交換方式隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展而正在初現(xiàn)端倪。所謂"社區(qū)式"的信息交換方式就是將每個(gè)組織自身的數(shù)據(jù)通過(guò)加入社區(qū)的方式提供出來(lái)，同時(shí)獲得社區(qū)內(nèi)其他成員的數(shù)據(jù)，這樣逐步形成一個(gè)規(guī)范的可信的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，這個(gè)倉(cāng)庫(kù)的所有者是社區(qū)內(nèi)的所有成員，同時(shí)，社區(qū)成員也有義務(wù)按照社區(qū)規(guī)范保持?jǐn)?shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性和及時(shí)性。信息社區(qū)的建立可以用極低的成本為社區(qū)成員提供有效的有價(jià)值的信息，因此本身具有強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，P2P的快速發(fā)展證明了這一點(diǎn)。能否將這一原理應(yīng)用在商業(yè)實(shí)踐中？TurboCRM協(xié)助中國(guó)圖書(shū)進(jìn)出口公司建立的基于TurboLINK平臺(tái)的"海外圖書(shū)采選系統(tǒng)"是這方面的嘗試的成功案例。在這個(gè)平臺(tái)上，所有的購(gòu)書(shū)單位在獲得用戶(hù)名之后，可以了解其他購(gòu)書(shū)單位的推薦、采購(gòu)的書(shū)目信息，對(duì)于讀者、專(zhuān)家這樣的最終用戶(hù)，可以了解其他讀者的選擇，了解本學(xué)術(shù)區(qū)域內(nèi)的最新信息而幾乎無(wú)需任何成本，同時(shí)，這個(gè)平臺(tái)接受專(zhuān)家的推薦和書(shū)目評(píng)選，為單位購(gòu)書(shū)者提供依據(jù)，最重要的是，由于每個(gè)單位的采購(gòu)者可以了解其他單位的選擇，因此可以避免不同采購(gòu)單位之間的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，例如北京圖書(shū)館在查詢(xún)到北京大學(xué)圖書(shū)館已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了GeneVII這種生物學(xué)前沿書(shū)籍之后可以決定是否同時(shí)購(gòu)買(mǎi)還是購(gòu)買(mǎi)其他專(zhuān)家評(píng)定的國(guó)外讀書(shū)，無(wú)形之中，這樣的社區(qū)起到了全社會(huì)資源的充分利用的調(diào)配功能，以中國(guó)圖書(shū)進(jìn)出口公司牽頭搭建的信息平臺(tái)真正為購(gòu)書(shū)者、讀書(shū)者和出版社建立起了信息共享的社區(qū)，每個(gè)加入這一社區(qū)的成員都可以享受到更多的信息，更快速的查詢(xún)和更低的成本，因此它的擴(kuò)張速度將是前所未見(jiàn)的，這時(shí)，信息平臺(tái)的搭建者和規(guī)范的制定者同樣可以獲益良多。