龐大的ERP系統(tǒng)如何在弱小的中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)著陸,這是那些構(gòu)想所謂“ERP普及時(shí)代”的企業(yè)管理者和廠商們必須直面的現(xiàn)實(shí)問題。而這一問題正在無數(shù)失敗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上,呈現(xiàn)出一些得以解決的曙光。 “資金很有限,投入價(jià)太高”,這句話用以描述大型ERP系統(tǒng)之于中小企業(yè)最為貼切。但亦有古語(yǔ)云: “工欲善其事、必先利其器”,在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)瞬息萬變、商業(yè)機(jī)會(huì)稍縱即逝的今天,ERP系統(tǒng)絕不是跨國(guó)公司、全球500強(qiáng)們的專利,具有發(fā)展?jié)摿Φ闹行⌒推髽I(yè)已經(jīng)開始從整體戰(zhàn)略發(fā)展的愿景出發(fā),拿出“若為發(fā)展故,二者皆可拋”的精神,努力說服各方投資人勒緊褲腰帶,高舉沒有困難要上、有困難努力克服困難也要上的旗幟,傾囊而出,購(gòu)買龐大的ERP系統(tǒng)了。 也許大型企業(yè)對(duì)ERP的定位是更好的輔助企業(yè)管理,而中小企業(yè)這條單薄的小船費(fèi)盡心力捕獲了ERP這條大魚,既不能就地冰凍封存、也不能因?yàn)槁吠镜倪b遠(yuǎn)險(xiǎn)惡而放棄。精心籌劃的多步選型、枯燥漫長(zhǎng)的用戶培訓(xùn)、轟轟烈烈的藍(lán)圖討論、煩惱耗神的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、苦難無期的并行階段……中小型企業(yè)拼命一搏,思考的則是怎樣盡全力保護(hù)好這筆巨大的投入,并且通過積極學(xué)習(xí)與科學(xué)管理把投入變?yōu)橥顿Y,加快企業(yè)運(yùn)營(yíng)信息化的建設(shè),為企業(yè)不斷調(diào)整的運(yùn)營(yíng)策略提供有力的支持,實(shí)現(xiàn)多維度運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)、多端口的準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)、共享,得到諸如資金周轉(zhuǎn)率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率明顯提高等等這些實(shí)打?qū)嵉幕貓?bào)。 與ERP相關(guān)的有很多行話,“DOUBLE IT ”定律、“沒完沒了的ERP,不見不散的項(xiàng)目組”……聽起來簡(jiǎn)單有趣,實(shí)際深藏著對(duì)ERP系統(tǒng)管理難度的感嘆。下面,筆者就從幾個(gè)方面與大家共同深入探討中小企業(yè)管理ERP系統(tǒng)的幾個(gè)心得。 1 核心業(yè)務(wù)流程 處理的固化 ERP系統(tǒng)是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的固化載體,但中小企業(yè)由于資金規(guī)模有限、市場(chǎng)占有率不高等現(xiàn)實(shí)問題,處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的相對(duì)弱勢(shì)。上有供應(yīng)商的擠壓、下有客戶的制約,往往在業(yè)務(wù)處理中,處于受制于人的境地。 供應(yīng)商為實(shí)現(xiàn)渠道扁平化,會(huì)出臺(tái)各類措施,諸如訂貨返點(diǎn)、應(yīng)付代金券、行業(yè)銷售優(yōu)惠折扣等; 而客戶需求也不好滿足,為他們訂的貨還沒到,但客戶可能已經(jīng)等不及了,非要從你的倉(cāng)庫(kù)里借一臺(tái)用用,這也是挺合理的,到了再還你唄,可惜此批非彼批,成本差異很大,不過上帝的聲音哪能“SAY NO”,狠狠心給吧,不過對(duì)不住ERP了,結(jié)果序列號(hào)搞得亂七八糟,獲利分析無從談起; 有的客戶買了產(chǎn)品,月余后,突然不開心,要退貨,可惜發(fā)票又交不回來了,已經(jīng)抵扣,撂下一句話: “您老自己看著辦吧”。 五花八門的要求層出不窮,用管理部門的話就是“客戶的想像力是無窮的”,一千個(gè)客戶有一千種折磨你的辦法。經(jīng)常聽到那些中小規(guī)模企業(yè)的工作人員們說: “人家是客戶,受點(diǎn)罪也認(rèn)了,可咱是客戶的時(shí)候,咋還要低三下四呢!”這就是中小企業(yè)的不容易,沼澤中還要茁壯成長(zhǎng),擠壓中還要長(zhǎng)得更加粗壯,否則就得等死。 很多時(shí)候,企業(yè)只看到了固化流程失去的部分客戶,而沒有看到固化流程給管理機(jī)構(gòu)帶來的效率,這些效率實(shí)質(zhì)上就是利潤(rùn),效率的提高就意味著成本的節(jié)約。 其一,想優(yōu)化先僵化,綜合分析整體業(yè)務(wù)流,舍棄小部分極特殊業(yè)務(wù),保障整體運(yùn)轉(zhuǎn)和流程的順暢。不能在核心流程上進(jìn)行固化,就很難使系統(tǒng)正常運(yùn)作,使各部門處于糾錯(cuò)、改錯(cuò)的泥潭之中。 其二,對(duì)于部分中國(guó)特色的需求的處理,在不違反國(guó)家各項(xiàng)法律法規(guī)的前提下,要集中調(diào)研,各模塊組織會(huì)議,整體分析,給出明確的解決方案,分別利用IT手段、行政規(guī)定進(jìn)行規(guī)范管理,力求化無序?yàn)橛行,化混亂為規(guī)律。 總之,無論是來自上游還是下游的呼聲,我們都要綜合分析業(yè)務(wù)情景,從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)整體規(guī)劃。防止各部門長(zhǎng)時(shí)間陷入對(duì)特例的機(jī)動(dòng)處理,長(zhǎng)期處于大勞動(dòng)量中,產(chǎn)生疲沓情緒,從而更加影響到系統(tǒng)的正常運(yùn)行和后續(xù)管理水平的提高。 2 成立ERP系統(tǒng)與業(yè)務(wù)流程結(jié)合的核心管理機(jī)制,有組織、有計(jì)劃地推進(jìn)EPR系統(tǒng)的改進(jìn)工作 流程與系統(tǒng)是唇齒相依的關(guān)系,沒有了流程的改進(jìn)就等于提前宣告了系統(tǒng)無果而終的命運(yùn)。而有組織、有計(jì)劃地進(jìn)行流程重組本身就保障了系統(tǒng)更順利地被應(yīng)用。ERP項(xiàng)目實(shí)施完畢,改進(jìn)工作就應(yīng)該充當(dāng)排頭兵了,這個(gè)時(shí)候一把手原則就更加適用了。大的系統(tǒng)往往是多個(gè)模塊串連、多個(gè)部門管理,要想把各個(gè)“兵種”集中統(tǒng)一調(diào)配、集中統(tǒng)一行動(dòng),沒有高層的有力支持,沒有專門的機(jī)構(gòu)和制度進(jìn)行不斷的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)工作,是根本不可能達(dá)成的。 就拿簡(jiǎn)單的物料估價(jià)方式來講吧,何種物料以何種估價(jià)方式存在,進(jìn)行銷售、成本核算、庫(kù)存統(tǒng)計(jì),產(chǎn)品管理部門會(huì)根據(jù)目前企業(yè)情況提出需求,主數(shù)據(jù)、銷售、訂貨、物資、財(cái)務(wù)、技術(shù)部一起進(jìn)行討論,全面評(píng)估可能出現(xiàn)的問題,確認(rèn)最終結(jié)論,制訂測(cè)試方案,各模塊配合測(cè)試,然后進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)修改,財(cái)務(wù)部再對(duì)更改后的損益情況進(jìn)行核查…… 由此可見,沒有強(qiáng)有力的核心組織,ERP項(xiàng)目就會(huì)因?yàn)殡A段性的結(jié)束而從此被束之高閣,過不了多久,ERP就成了替代老信息系統(tǒng)的新的垃圾集散地、成了效率低下的借口,然后就會(huì)被厭惡、唾棄,進(jìn)而走進(jìn)被遺忘的角落。目前已經(jīng)有剛剛上馬大型ERP系統(tǒng)的中小企業(yè),由于數(shù)據(jù)嚴(yán)重失真、沒有嚴(yán)格的流程制度做保障而在探討改用原有老系統(tǒng)的情況了(見案例分析)。 核心管理機(jī)制要定期組織會(huì)議、整合來自不同方面的聲音,制訂改進(jìn)項(xiàng)目,跟蹤實(shí)施時(shí)間表,同時(shí)堅(jiān)持不懈地從一線收集使用建議,將系統(tǒng)功能的開發(fā)利用與實(shí)際管理需求結(jié)合起來,以系統(tǒng)管理促內(nèi)部效率、以效率促企業(yè)發(fā)展。 3 ERP系統(tǒng)培訓(xùn)手冊(cè)需要不斷完善與更新 ● 上線平穩(wěn)運(yùn)行后,各模塊按部門操作職能重新編寫操作手冊(cè)。 目前ERP項(xiàng)目實(shí)施方法中普遍采取顧問知識(shí)傳遞,企業(yè)關(guān)鍵用戶在藍(lán)圖設(shè)計(jì)完畢后根據(jù)培訓(xùn)情況撰寫操作手冊(cè)的方式。但由于后續(xù)實(shí)施測(cè)試、并行后的問題一般都比較多,伴隨著一些問題的清晰化和解決方式方法的改變,就會(huì)有不少的配置和操作上的修改。上線后工作量非常大,用戶往往疲于奔命,操作手冊(cè)的更新和整理工作一般會(huì)被擱置起來,所以一旦平穩(wěn)運(yùn)行后,就必須迅速著手組織各模塊的使用部門重新編寫操作手冊(cè)。 ● ERP核心管理部門統(tǒng)一收集,按照操作手冊(cè)跨部門進(jìn)行測(cè)試。 手冊(cè)的重要性自不必贅述,所以公司的流程管理部門需要統(tǒng)一收集,關(guān)鍵要部門間交叉測(cè)試。交給其他部門測(cè)試的最大好處,就是能模擬一個(gè)新到職的員工,判斷按照操作手冊(cè)是否能夠進(jìn)行操作,并得出正確的結(jié)果。除了進(jìn)行知識(shí)管理外,ERP項(xiàng)目上馬后的關(guān)鍵用戶流失問題也一直是令企業(yè)頭疼的難題,一旦沒有了可以提供系統(tǒng)化培訓(xùn)的人員,別說系統(tǒng)原理的講解了,就連新人入職的操作都會(huì)舉步維艱,進(jìn)入角色的速度非常慢,嚴(yán)重影響公司整體鏈條的運(yùn)轉(zhuǎn)。 ● 按照測(cè)試人員提交的測(cè)試報(bào)告,返回編寫部門重新整理,重新提交。 ERP項(xiàng)目中顧問公司不負(fù)責(zé)給所有的操作人員培訓(xùn),他們只負(fù)責(zé)對(duì)每個(gè)模塊的關(guān)鍵用戶進(jìn)行培訓(xùn),而公司留檔的培訓(xùn)手冊(cè)也必須由關(guān)鍵用戶撰寫。但是由于各種原因,諸如關(guān)鍵用戶流失、上線之初工作量大等,手冊(cè)不一定寫得很好,所以必須重新修改和完善。撰寫人由于操作比較熟練,所以很容易忽視一些看似理所當(dāng)然但是新手卻難以理解的問題。為了讓手冊(cè)保持可用性,筆者在實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn),應(yīng)該讓關(guān)鍵用戶寫完手冊(cè)后,由其他部門的人按照手冊(cè)進(jìn)行操作驗(yàn)證,我們稱這些人為“測(cè)試培訓(xùn)手冊(cè)的人”,他們往往被戲稱為小白鼠,他們對(duì)其他模塊的操作、甚至是界面都一無所知。小白鼠們測(cè)試不通過的問題都會(huì)體現(xiàn)在測(cè)試報(bào)告中,然后再發(fā)還給撰寫人,撰寫人再根據(jù)測(cè)試報(bào)告提出的問題進(jìn)行修改。這樣就很好地保證了手冊(cè)的指引性和完整性,真正成為一本實(shí)用的“傻瓜指南”。 ● 建立手冊(cè)負(fù)責(zé)制,有新的操作方法,必須不斷更新。 ERP核心管理機(jī)構(gòu),要有計(jì)劃地、階段性地組織修改和整理,按照上面的測(cè)試方法進(jìn)行檢驗(yàn)、備份。很多企業(yè)在這方面由于前期沒有很好地堅(jiān)持,又有后續(xù)人員不斷地更迭,團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的調(diào)整,手冊(cè)更新成了“釘子”問題,積重難返。只好遇新人就找顧問公司、遇問題就打服務(wù)電話,ERP真就成了燙手的山芋,跟它沾邊就是錢,成了企業(yè)最大的消費(fèi)品。 4 培養(yǎng)ERP系統(tǒng)各模塊的關(guān)鍵用戶 一般來說,企業(yè)上馬ERP系統(tǒng)后,都會(huì)相應(yīng)提高關(guān)鍵用戶、基層操作用戶的薪籌待遇,但只是從薪籌待遇入手是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,人力資源方面的一個(gè)權(quán)威調(diào)查顯示,真正因?yàn)樾交I流失的員工僅占所有流失量的30%,所以怎樣培養(yǎng)關(guān)鍵用戶、怎樣留住他們也成了ERP系統(tǒng)管理的一個(gè)重要內(nèi)容之一。除基本的人力資源手段外,筆者建議: ● 提供不間斷的系統(tǒng)知識(shí)培訓(xùn)。如讀書、ERP系統(tǒng)提供商的培訓(xùn)、顧問公司講座、參與相關(guān)高峰論壇。 ● 組織對(duì)其他模塊知識(shí)的學(xué)習(xí)和操作。學(xué)習(xí)其他模塊,了解自己工作節(jié)點(diǎn)上下游的操作方法及信息查詢,可以幫助員工了解流程設(shè)計(jì)原理,清晰流程邊界部門配合工作的重要性,同時(shí)也提升了他們的知識(shí)儲(chǔ)備。 ● 輪崗學(xué)習(xí),幫助他們找到對(duì)工作的新鮮感,同時(shí)培養(yǎng)業(yè)務(wù)流的意識(shí),使他們成長(zhǎng)為BPR(業(yè)務(wù)流程重組)的中堅(jiān)力量。 ● 鼓勵(lì)對(duì)系統(tǒng)功能提升的使用發(fā)現(xiàn)。通過各類手段,對(duì)能夠挖掘出系統(tǒng)新功能的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),調(diào)動(dòng)關(guān)鍵用戶的積極性。 ● 除此之外,也要在日常有意識(shí)地從基層用戶中選拔苗子,加入到關(guān)鍵用戶培養(yǎng)的隊(duì)伍中去,不斷地增強(qiáng)后備力量,補(bǔ)充新鮮血液。 5 ERP系統(tǒng)與實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合部的知識(shí)管理 如果說戰(zhàn)略規(guī)劃是大腦、企業(yè)文化是心臟、業(yè)務(wù)流程是脈絡(luò)、ERP系統(tǒng)是骨骼,那么知識(shí)管理則是血液,它流轉(zhuǎn)于整個(gè)身體,支持著大腦思維、幫助心臟跳動(dòng)、聯(lián)系脈絡(luò)的接點(diǎn)、協(xié)助骨骼運(yùn)動(dòng)。對(duì)ERP系統(tǒng)來講,失去了知識(shí)管理就等于人體失去了血液,也便失去了生命力。 對(duì)于ERP系統(tǒng)的知識(shí)管理,最核心的部分就是與實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合部的知識(shí)積累與管理利用。 業(yè)務(wù)情況千差萬別,問題五花八門,這就需要關(guān)鍵用戶們不斷地探討解決方案。大家都知道有了ERP,各部門就都成了一根繩上的螞蚱,誰(shuí)也離不開誰(shuí)了,其好處自不必多談,信息統(tǒng)一、集成。但問題就在于,一旦一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題,就要求各個(gè)相關(guān)部門都有動(dòng)作才可以糾正錯(cuò)誤,或者說是解決問題。企業(yè)的ERP管理部門需要不間斷地收集匯總問題,確立解決方法后,還要不間斷地記錄和總結(jié)下來,形成ERP系統(tǒng)的FAQ,放在指定地點(diǎn)統(tǒng)一使用。這樣日積月累,當(dāng)一個(gè)問題重復(fù)出現(xiàn)的時(shí)候,各模塊操作人員就可以直接調(diào)出FAQ按部就班地進(jìn)行處理,不必再一次溝通、再一次協(xié)調(diào)、再一次確認(rèn)。在實(shí)際工作中,F(xiàn)AQ著實(shí)節(jié)省了很多的時(shí)間,提高了處理問題的效率和業(yè)務(wù)響應(yīng)速度。 同時(shí)在實(shí)際操作中我們發(fā)現(xiàn),由于ERP系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源豐富,所以在報(bào)表取數(shù)上就對(duì)各模塊的規(guī)范操作非常苛刻,沒有整體的知識(shí)管理,各模塊面對(duì)非常規(guī)操作亂下手術(shù)刀,其結(jié)果是非常可怕的,最嚴(yán)重的可能直接造成成本問題及傭金計(jì)算問題,使得各部門對(duì)系統(tǒng)的可信度下降,其損害程度大不一般。 所以在實(shí)際管理中,應(yīng)當(dāng)要求各模塊對(duì)于非培訓(xùn)手冊(cè)規(guī)定內(nèi)的操作及時(shí)向管理部門反映,得到確認(rèn)后方可繼續(xù)操作,隨后補(bǔ)充操作方法入FAQ,形成操作規(guī)范體系。 6 業(yè)務(wù)部門應(yīng)與技術(shù)支持部門緊密配合 筆者認(rèn)為,如果沒有ERP,信息技術(shù)部門永遠(yuǎn)不可能真正成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一份子,而總是以一個(gè)協(xié)助者的形象出現(xiàn),而且多數(shù)時(shí)候,很少有銷售或者是管理部門會(huì)主動(dòng)地與他們溝通,那么理解公司的運(yùn)營(yíng)流程簡(jiǎn)直就是不太可能的事情。ERP是一根紅線,它也是使業(yè)務(wù)與IT結(jié)合的紅娘,ERP系統(tǒng)的充分開發(fā)和利用使得銷售、人、財(cái)、物充分意識(shí)到了IT技術(shù)的力量,這是任何溝通都不能替代的真實(shí)感受。配置修改、報(bào)表開發(fā),技術(shù)部門也在不斷的需求滿足過程中,鍛煉了自己的隊(duì)伍,逐漸熟悉了企業(yè)業(yè)務(wù)流程和各部門開發(fā)需求書背后真正的需求目的。作為實(shí)際工作的參與者,當(dāng)看到一次次開發(fā)的成果極大地解放了生產(chǎn)力,提高了數(shù)據(jù)的質(zhì)量,當(dāng)年小學(xué)課本中的那句培根的名言總是在筆者心中油然而生: “知識(shí)就是力量!” 7 加強(qiáng)系統(tǒng)開發(fā)及測(cè)試工作的專業(yè)化和規(guī)范化 信息系統(tǒng)的開發(fā)過程要制度化,目的是為了最大限度地提高系統(tǒng)開發(fā)的工作效率,盡量減少和避免錯(cuò)誤的發(fā)生。 簡(jiǎn)單歸納分為以下幾個(gè)階段: 1.需求分析及確認(rèn)(開發(fā)人員和相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行溝通,形成需求分析文檔)。 系統(tǒng)開發(fā)的第一階段尤為重要,它就相當(dāng)于河的源頭,如果被污染了,河的下游也不會(huì)好的。不但浪費(fèi)開發(fā)資源,而且對(duì)實(shí)際業(yè)務(wù)也只能是弊大于利。 完成了需求分析書后,要求業(yè)務(wù)部門進(jìn)行書面再次確認(rèn)與簽字。這樣做不但是對(duì)需求調(diào)研的一個(gè)階段性確認(rèn),也是需求提出部門再思考的一個(gè)過程,切實(shí)保證源頭的純凈,并在開發(fā)過程中做到有章可循、有法可依。 2.系統(tǒng)設(shè)計(jì)(可細(xì)分為概要和詳細(xì)設(shè)計(jì),形成技術(shù)文檔)。 人們常說:“管理出效益”,ERP系統(tǒng)也不例外!它是一個(gè)智商很高、能力很強(qiáng)的“好員工”,但是教它如何適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境、適應(yīng)團(tuán)隊(duì)整體步調(diào)、根據(jù)不斷提高的管理需求調(diào)整自己的出擊方向,就必須依靠管理!爸挥胁粩啻蚰サ睦,才有可能路上商戰(zhàn)的變化,適應(yīng)商戰(zhàn)的需求”。 3.系統(tǒng)開發(fā)(主要是編碼和局部測(cè)試)。 4.系統(tǒng)測(cè)試(由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行全面的詳細(xì)測(cè)試,形成系統(tǒng)測(cè)試文檔)。 測(cè)試文檔的核心部分就是業(yè)務(wù)情景,沒有多元化的業(yè)務(wù)情景就非常容易在實(shí)際上傳生產(chǎn)系統(tǒng)后出現(xiàn)問題和漏洞。所以測(cè)試文檔必須是涉及各模塊聯(lián)寫,務(wù)必做到詳細(xì)、周全,盡量通過業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)把可能出現(xiàn)的情況一一道來,一一測(cè)過。筆者在實(shí)際系統(tǒng)管理中,就經(jīng)歷過由于測(cè)試沒有“盡善盡美”而導(dǎo)致后續(xù)的數(shù)據(jù)垃圾清理起來頗感頭痛的問題。 5.系統(tǒng)驗(yàn)收(由ERP核心管理部門成員、相關(guān)業(yè)務(wù)人員和開發(fā)人員參加,形成系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告文檔)。 6.后期維護(hù)(可能有一些小的修改,但不應(yīng)有架構(gòu)性的改動(dòng))。 在中小企業(yè)的實(shí)際管理過程中,如果沒有充足的人力資源支持,至少在第一階段和第五階段,ERP核心管理人員、相關(guān)業(yè)務(wù)部門人員和開發(fā)人員一定要進(jìn)行階段評(píng)審,確保業(yè)務(wù)需求的正確性、合理性、可行性和實(shí)用性,保證系統(tǒng)的開發(fā)和公司的管理需求及業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)、優(yōu)化思路相一致。 8 建立數(shù)據(jù)安全保障體系 有了以上的七大基礎(chǔ)保駕護(hù)航,日常的運(yùn)營(yíng)應(yīng)該是比較順滑了,但是未雨綢繆的意識(shí)在信息高度集中化、IT化的今天是至關(guān)重要的。試想,在你毫無防備的一天,突然間系統(tǒng)癱瘓了,整個(gè)公司成了一頭沒有眼睛、耳朵的大象。別說去打仗,不踩死自己人都是一件很難的事情!所以說,數(shù)據(jù)安全保障體系的建立就是在ERP系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)平穩(wěn)后的一項(xiàng)大事。 ● 數(shù)據(jù)備份要字當(dāng)頭 有條件的企業(yè)可以選擇專業(yè)設(shè)備實(shí)時(shí)備份,中小企業(yè)由于資金壓力大,無法做到實(shí)時(shí),但每天的備份是必須的,而且建議最好能夠進(jìn)行異地備份,否則一旦出現(xiàn)問題,企業(yè)將面臨停止運(yùn)營(yíng)的巨大危險(xiǎn)。 ● 安全演習(xí)不能放松 不定期組織臨時(shí)災(zāi)難恢復(fù)演習(xí),核查數(shù)據(jù)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善災(zāi)難恢復(fù)體系,防止可能發(fā)生的一切相關(guān)問題。 ● 備份單據(jù)必須抽查 備份單據(jù)是數(shù)據(jù)丟失后的惟一補(bǔ)錄依據(jù),所以,上到采購(gòu)合同、下到發(fā)票清單,全部都要不定期抽查、通報(bào)。這個(gè)工作必須長(zhǎng)抓不懈才可以有效地避免可能給運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)帶來的危險(xiǎn)。 9 周期性訪談,收集建議,查漏補(bǔ)缺,在主線流程正確的基礎(chǔ)上,力爭(zhēng)完善 員工的體會(huì)就是內(nèi)部客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況、實(shí)際操作問題,不斷修補(bǔ)完善。 BPR小組跨部門組織流程討論會(huì)!吧系邸弊约褐雷约鹤钚枰裁矗灰饔^臆斷,要真正深入使用部門了解問題,發(fā)掘需求,然后從技術(shù)、流程控制兩個(gè)層面給予解決,問題反饋越快,員工對(duì)系統(tǒng)就會(huì)越有信心,細(xì)小的關(guān)懷正是服務(wù)內(nèi)部客戶理念的最好體現(xiàn)。 10 沿著服務(wù)客戶的思路提升業(yè)務(wù)流程管理層次 客戶體驗(yàn)管理注重與客戶的每一次接觸,通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個(gè)階段,各種接觸渠道,有目的、無縫隙地為客戶傳遞良性信息,創(chuàng)造品牌承諾的正面感覺,以體現(xiàn)良性互動(dòng),進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng),強(qiáng)化感知價(jià)值,從而增加企業(yè)的收入與資產(chǎn)價(jià)值。 有了ERP系統(tǒng)已經(jīng)可以從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)鏈上實(shí)現(xiàn)整合售前、售中、售后了,那么怎樣去強(qiáng)化企業(yè)賦予客戶的感知價(jià)值?怎樣讓客戶感到他們得到了他們心中想要的服務(wù)?讓客戶從接觸企業(yè)開始,不斷地感受到我們通過各個(gè)環(huán)節(jié)傳遞過去體貼細(xì)心、相互支持、力爭(zhēng)雙贏的信息,從離不開我們,到不愿離開我們,最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。如何充分利用ERP系統(tǒng),用理念修正流程,用流程實(shí)現(xiàn)理念,達(dá)成“客戶體驗(yàn)”的最高境界,給發(fā)展中的企業(yè)、尤其是渴望繼續(xù)發(fā)展的中小企業(yè)提出了一個(gè)非常有挑戰(zhàn)性的題目。 案例分析:某失敗案例病因分析 分析對(duì)象:國(guó)內(nèi)某中小型制造企業(yè) ERP項(xiàng)目上線時(shí)間:實(shí)施2個(gè)月、并行1個(gè)月、正式運(yùn)行6個(gè)月 所用系統(tǒng):國(guó)際較知名品牌 目前情況:公司高層由于各類報(bào)表頻頻出現(xiàn)數(shù)據(jù)問題,已經(jīng)確認(rèn)2005年底甩掉新系統(tǒng),全部數(shù)據(jù)恢復(fù)到舊有系統(tǒng)上,總體損失預(yù)估接近百萬級(jí)。 1. 業(yè)務(wù)流程拿來主義 該公司前身使用的是一個(gè)以財(cái)務(wù)為主、其他部門管理為輔的系統(tǒng),所以整體業(yè)務(wù)流主要圍繞財(cái)務(wù)結(jié)算為中心。在新系統(tǒng)上線前及上線后均無精細(xì)的流程梳理,以新系統(tǒng)套老班子、老手段管新問題。 ERP系統(tǒng)是流程的固化載體,實(shí)質(zhì)上在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)就融合了比較多的流程思路在內(nèi),所以如果不徹底清理原有業(yè)務(wù)流程,同時(shí)充分了解系統(tǒng)自有流程設(shè)計(jì),在實(shí)際操作中,就很容易知其然,卻不知其所以然。 目前對(duì)于這家企業(yè)來說最要命的問題是成品庫(kù)存成本出現(xiàn)較大差異。制造業(yè)生產(chǎn)模塊比較復(fù)雜,與采購(gòu)、庫(kù)存模塊之間關(guān)系密切,采購(gòu)價(jià)格、先后次序都將直接影響銷售成本。且?guī)齑鏍顟B(tài)又根據(jù)原料、半成品、產(chǎn)成品等分為很多種類。因各企業(yè)采購(gòu)流、采購(gòu)方式不同、產(chǎn)出品不同,流程設(shè)計(jì)必然要根據(jù)實(shí)際情況一一對(duì)應(yīng)和分解確認(rèn)。而將粗放式結(jié)果管理,用于精細(xì)式過程控制的ERP系統(tǒng),成本自然難有正確結(jié)果。 再以出入庫(kù)為例,根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求,原有系統(tǒng)對(duì)序列號(hào)的管理并不需要非常精細(xì),以每箱記;ǖ么蟀彦X、上得好系統(tǒng),自然要充分利用。所以老板雄心壯志,本著別荒廢了咱這好把式的想法,誓將序列號(hào)一管到底,每箱每件都要記錄在案。結(jié)果物資部門苦不堪言,幾周下來,個(gè)個(gè)腰肌勞損,先是加班、然后懇請(qǐng)加人,不獲批準(zhǔn)后繼續(xù)以大無畏的精神堅(jiān)持,結(jié)果搞得雞飛狗跳,員工們甚至感嘆“商紂無道”。最后,物資部經(jīng)理心生一計(jì),以匯報(bào)工作為名邀請(qǐng)老板下庫(kù)房,以生命在于運(yùn)動(dòng)為誘餌騙老板拿起掃描槍,大手一揮,小的們立刻抬來N箱貨物,老板大腹便便,結(jié)果還沒掃完半箱就說:“看來每個(gè)都掃也沒有必要嘛?!”于是乎“商紂之亂”始獲平息…… 2. 未設(shè)系統(tǒng)核心管理部門,沒媽的孩子像根草 新系統(tǒng)上線之前,企業(yè)高層對(duì)系統(tǒng)功能的了解和堅(jiān)持下去的決心從一開始就沒有培養(yǎng)起來。上線之后,公司沒有立刻組建以高層帶隊(duì)的系統(tǒng)核心管理部門,各模塊是“鐵路警察各管一道”,本應(yīng)是榮辱與共,流水作業(yè)的兄弟分割成幾個(gè)山頭,沒有了業(yè)務(wù)流的概念和總體協(xié)調(diào)管理,勢(shì)必造成你往東、我朝西的局面,最后產(chǎn)出垃圾數(shù)據(jù)是一點(diǎn)都不奇怪的。 缺少核心管理部門,即便是發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題,解決起來也是非常困難的,都是中層經(jīng)理,封疆大吏,偏要栓在一根繩子上,誰(shuí)指揮誰(shuí)呀?!沒有親媽疼,孩子吃不飽穿不暖的現(xiàn)象就很平常了。 到這里,讀者應(yīng)該不難理解為什么報(bào)表數(shù)據(jù)會(huì)出現(xiàn)問題了,更不難理解為什么剛有苦難高層就立刻“英明果敢”地提出要廢除新系統(tǒng)了。 3. 關(guān)鍵用戶鳳毛麟角,培訓(xùn)手冊(cè)形同虛設(shè) 該公司選擇的關(guān)鍵用戶基本上是每個(gè)部門的經(jīng)理,而不是實(shí)際業(yè)務(wù)骨干。實(shí)施的時(shí)候也采取革命干部先上火線的大無畏精神。殊不知,ERP項(xiàng)目是必須要革命小將充當(dāng)排頭兵,以點(diǎn)帶面,全面燃起燎原烈火的活兒。實(shí)際上,幾個(gè)經(jīng)理對(duì)深入的一線操作并不是非常了解,跟顧問公司配合起來,自然聽的多,說的少,沒有真刀真槍的碰撞,對(duì)流程藍(lán)圖、操作方法自然都是顧問說啥就是啥。上線是最練兵的時(shí)候,全把領(lǐng)導(dǎo)給練了,等到了士兵操練的時(shí)候已經(jīng)是領(lǐng)導(dǎo)給他們的二茬飯,培訓(xùn)手冊(cè)又是顧問公司直接提供的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施培訓(xùn)手冊(cè),與公司實(shí)際業(yè)務(wù)的差距不少。且由于不是自己撰寫的,在操作方法更改后,很難有意識(shí)地主動(dòng)修改。ERP系統(tǒng)上線的最初一到兩年,就如同新購(gòu)買的汽車一樣最需要不斷的磨合,更改在所難免。如果不能及時(shí)修改,待到病入膏肓?xí)r,已是無力回天了。 都說“屋漏偏逢連綿雨”,該公司的 財(cái)務(wù)經(jīng)理在上線后的三個(gè)月開始休產(chǎn)假了,造成關(guān)鍵用戶階段性流失,且沒有培訓(xùn)手冊(cè)和人員備份。一個(gè)每家公司都會(huì)有的女工生育問題卻成了項(xiàng)目失敗的催化劑。 4.沒有建立自己的系統(tǒng)技術(shù)支持隊(duì)伍,完全依靠外來軍團(tuán) 作為中小企業(yè),財(cái)力有限,沒有通過項(xiàng)目實(shí)施和系統(tǒng)上線鍛煉出自己的技術(shù)支持隊(duì)伍是非常可怕的。 據(jù)了解,運(yùn)行短短的幾個(gè)月,報(bào)表出現(xiàn)的問題全部是交顧問公司解決的,附加費(fèi)用又投入了幾萬塊,不過好在還都處于應(yīng)付賬款狀態(tài),沒有實(shí)際付出,理由是測(cè)試一直存在問題。這類現(xiàn)象非常類似多米諾骨牌,業(yè)務(wù)流程自己沒有梳理、全權(quán)依靠顧問公司以短短一個(gè)月的理解硬靠上去,出現(xiàn)問題不是最了解自己的人進(jìn)行修改,反而是外來軍團(tuán)支持,修改完畢也不可能一點(diǎn)問題沒有,是問題就要談錢,可前一個(gè)問題還沒解決利索,公司高層也不能批錢呀。那么后一個(gè)問題解決起來賣方心里也打鼓,是不是客戶要存心賴賬?一來二去,受損的一定是系統(tǒng)的質(zhì)量。 說到最后,實(shí)施公司是要賺錢的,客戶自身有意無意地不付責(zé)任,很可能導(dǎo)致實(shí)施公司對(duì)客戶采取放棄的態(tài)度,非常無奈,但卻別無選擇。筆者認(rèn)為,這也是最終導(dǎo)致項(xiàng)目下馬的一個(gè)重要原因之一。 從以上這個(gè)失敗案例不難分析出,ERP項(xiàng)目的管理如同選型、實(shí)施一樣重要,且需要持之以恒的關(guān)注和投入實(shí)際資源進(jìn)行保障,否則兵敗如山倒。對(duì)于筆者在此所舉的案例,幸而企業(yè)積累還算殷實(shí),其造成的影響目前看來可以內(nèi)部消化。但實(shí)際上其購(gòu)買、實(shí)施的直接費(fèi)用和人力投入的間接成本浪費(fèi)、年度數(shù)據(jù)的混亂等帶來的后果也是非常慘重的,內(nèi)傷不輕,F(xiàn)在規(guī)模尚小,可以把隊(duì)伍重新拉回到羊腸小道,如果不能善加總結(jié)和吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),在未來的信息化建設(shè)大道上還會(huì)再次面臨失敗的危險(xiǎn),并最終導(dǎo)致企業(yè)失去最佳的擴(kuò)展與發(fā)展機(jī)會(huì)。 鏈 接:中小企業(yè)ERP上線成功=決心+執(zhí)行力+策略+戰(zhàn)斗力+分享 1. 領(lǐng)導(dǎo)層的決心是成功上線的保證 成長(zhǎng)型中小企業(yè)一般人員相對(duì)較少,組織結(jié)構(gòu)比較扁平化,企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的決心和態(tài)度成為ERP上線能否順利推動(dòng)的風(fēng)向標(biāo)。在ERP實(shí)施的初期,大家都懷有好奇的心理,比較樂于接受,一般也都會(huì)是很順利的,在經(jīng)過了艱苦的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和流程確認(rèn)之后,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)初始化之后,進(jìn)入系統(tǒng)并行階段,本以為新系統(tǒng)上線就可以松口氣了,哪知并行階段的工作量更是成倍增加,業(yè)務(wù)人員既要使用舊系統(tǒng)又要試用新系統(tǒng),同樣的數(shù)據(jù)要在兩個(gè)系統(tǒng)中分別錄入。由于新系統(tǒng)只是試用,業(yè)務(wù)人員的重點(diǎn)當(dāng)然放在舊系統(tǒng)上,所以對(duì)新系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)跟進(jìn)就越來越慢,經(jīng)過一段時(shí)間的忙亂之后對(duì)ERP系統(tǒng)失去信心。這時(shí),如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者沒有一定成功上線的決心,業(yè)務(wù)人員更是會(huì)一瀉千里,導(dǎo)致ERP上線的半途而廢?纯茨切〦RP成功上線的企業(yè),哪個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者不是抱有下定決心、大力支持的,就像聯(lián)想信息化的成功那是離不開柳傳志的堅(jiān)定支持的決心。 2.項(xiàng)目經(jīng)理的授權(quán)和執(zhí)行力是項(xiàng)目進(jìn)度落實(shí)的保證 在大多數(shù)人的印象里,上ERP系統(tǒng)就是使用一套軟件系統(tǒng),公司的IT經(jīng)理往往是項(xiàng)目經(jīng)理的首選。然而在中小企業(yè)里,電腦室一般只是一個(gè)公司內(nèi)部的輔助部門,如果項(xiàng)目經(jīng)理沒有得到充分的授權(quán)就很難協(xié)調(diào)各個(gè)部門的主管一起參與到項(xiàng)目中來,如果項(xiàng)目經(jīng)理沒有做事的執(zhí)行力就很難保證項(xiàng)目進(jìn)度在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。項(xiàng)目出現(xiàn)拖延后,如不采取補(bǔ)救措施,業(yè)務(wù)人員也就會(huì)大受影響,很有可能會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度的拖延會(huì)一發(fā)而不可收拾。當(dāng)項(xiàng)目的執(zhí)行變成了馬拉松,要想保證項(xiàng)目的成功也就很難了。最近遇到好多的企業(yè)為了應(yīng)用ERP系統(tǒng),特地從一些管理軟件公司中挖一些經(jīng)驗(yàn)豐富ERP顧問擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理,這不得不說是很多成長(zhǎng)型企業(yè)管理者在認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目經(jīng)理重要性之后,所采取的一個(gè)很不錯(cuò)的方法。 3. 項(xiàng)目組的戰(zhàn)斗力是項(xiàng)目推動(dòng)的原動(dòng)力 項(xiàng)目組成員一般都是抽調(diào)各部門的中層主管和骨干人員組成,他們是企業(yè)的中堅(jiān)力量和項(xiàng)目推動(dòng)的直接動(dòng)力,然而伴隨著項(xiàng)目進(jìn)展的不同階段,尤其是在項(xiàng)目進(jìn)展到新舊系統(tǒng)并行階段或者項(xiàng)目進(jìn)度受到很大的阻力而推延時(shí),很多業(yè)務(wù)人員經(jīng)歷了工作量成倍增加后的疲憊而對(duì)ERP的功效產(chǎn)生了懷疑,這個(gè)時(shí)刻項(xiàng)目組的戰(zhàn)斗力顯然成為上線切換成功的關(guān)鍵。 4. 合理的實(shí)施策略是項(xiàng)目推動(dòng)的指導(dǎo) ERP上線的成功離不開實(shí)施方法論的指導(dǎo),每個(gè)ERP廠商都有各自標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方法論,而且都有其通用性,但是這并不代表一定適合本企業(yè),因?yàn)槊總(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式、人員素質(zhì)和人文環(huán)境等差異很大。雙方項(xiàng)目組只有從企業(yè)的實(shí)際出發(fā),以ERP廠商標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施方法論為指導(dǎo),制定合適的項(xiàng)目實(shí)施策略,才能揚(yáng)長(zhǎng)避短,集中力量,快速上線。 5. 知識(shí)的分享是享受項(xiàng)目快樂的源泉 優(yōu)秀的ERP顧問大都有多家企業(yè)ERP應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn),對(duì)企業(yè)管理、IT技術(shù)以及管理 與IT技術(shù)的有機(jī)結(jié)合都非常的熟悉,而每個(gè)成長(zhǎng)型中小企業(yè)也都各自獨(dú)特的管理特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。如果雙方項(xiàng)目組在ERP推進(jìn)的過程中,相互分享各自的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),使每個(gè)人都享受到知識(shí)分享的快樂,那才是項(xiàng)目實(shí)施追求的最高境界。