復(fù)雜制造企業(yè)實施ERP的過程中，最常遇到的挑戰(zhàn)是例外處理——對無計劃的、臨時突發(fā)的任務(wù)做出應(yīng)對計劃。俗語說:“計劃跟不上變化”，現(xiàn)實生產(chǎn)不可能循規(guī)蹈矩地按照ERP預(yù)先規(guī)定的流程走，不論你使用的ERP多么成熟、實施方法如何高明，成功的關(guān)鍵因素就在于如何處理“計劃跟不上”的變化。

　　一、制造企業(yè)的“例外”

　　“例外”是偏離計劃和預(yù)期效果的事件。例外在任何企業(yè)中都會發(fā)生，在多變的市場環(huán)境下，某些例外(如需求例外)是不可避免的。復(fù)雜產(chǎn)品制造企業(yè)因為需求多變和技術(shù)復(fù)雜，“例外”經(jīng)常發(fā)生。中國的復(fù)雜產(chǎn)品制造業(yè)處于不規(guī)范的市場環(huán)境、不成熟的技術(shù)支持和缺少協(xié)同的生產(chǎn)秩序之中，例外幾乎會在任何情況下出現(xiàn)。復(fù)雜產(chǎn)品制造企業(yè)中例外產(chǎn)生的原因大體有5類:

　　(1) 供應(yīng)例外:原材料延誤到貨或質(zhì)量超差，造成生產(chǎn)待料。這時需要在爭取停工期最短、相關(guān)的費用最少的前提下，尋找新的材料來源并重新排產(chǎn)。

　　(2) 資源例外:因為某種資源如設(shè)備或工裝、工具以及人力的臨時短缺，造成計劃脫節(jié)。需要尋找其它替代資源或工藝過程，并重新排產(chǎn)。

　　(3) 質(zhì)量例外:出現(xiàn)質(zhì)量故障造成生產(chǎn)停頓，或完工的零件和產(chǎn)品不合格，這時面臨著返工或補投的計劃變動，甚至?xí)�造成交付�?shù)量短缺。

　　(4) 需求例外:客戶需求改變，甚至取消訂單是大多數(shù)制造企業(yè)所面臨的最常見的問題。怎樣才能盡量減小經(jīng)濟損失，取決于發(fā)生變化時企業(yè)內(nèi)部能否及時溝通，采取應(yīng)對措施。

　　(5) 技術(shù)例外:因為圖紙或工藝設(shè)計脫期、圖紙或工藝缺陷、對現(xiàn)場技術(shù)問題處理不及時而造成生產(chǎn)停頓或質(zhì)量故障。

　　例外會在企業(yè)產(chǎn)生負面的連鎖效應(yīng)，甚至?xí)�波及到客戶服�?wù)、采購、生產(chǎn)排產(chǎn)、裝運和財務(wù)等各個方面。同時，例外也會打亂ERP穩(wěn)定運行的條件，嚴重時會使ERP安排的計劃形如一紙空文。這就是為什么制造業(yè)ERP的生產(chǎn)計劃管理難以實施的原因之一。對例外管理的能力是復(fù)雜制造企業(yè)ERP的關(guān)鍵功能。在企業(yè)ERP選型、實施和日常運行中，都必須給予充分的關(guān)注。

　　二、ERP的例外管理

　　無論是手工管理還是有計算機的輔助，對例外的響應(yīng)和化解將取決于以下這4個關(guān)鍵因素:(1)及時的感知和確認例外的發(fā)生;(2)例外信息在企業(yè)內(nèi)(相關(guān)部門)、外(供應(yīng)商和客戶)迅速和充分的溝通;(3)預(yù)先安排處理例外的業(yè)務(wù)規(guī)則;(4)例外的預(yù)防性管理。

　　ERP軟件和系統(tǒng)實施過程中，必須具備上述4種響應(yīng)例外的措施。ERP軟件應(yīng)該具有及時發(fā)現(xiàn)和確認例外、方便溝通的機制，適當(dāng)?shù)貙⑵髽I(yè)處理例外的業(yè)務(wù)規(guī)則納入到ERP軟件中去，增加必要的預(yù)防例外的環(huán)節(jié)。但是管理例外的各種措施必然的增加了生產(chǎn)管理過程的冗余、增大了資源的儲備和過量生產(chǎn)、增加軟件及其實施的復(fù)雜性，從而會增加成本、對公司財務(wù)造成不良影響。所以只有對經(jīng)常發(fā)生的和影響重大的例外，并且能夠得到提高客戶滿意度或能夠留住客戶的效果時，才有必要采取積極的措施。因此，對例外響應(yīng)和管理又應(yīng)該是適度的。有些企業(yè)企圖預(yù)防偶然發(fā)生的事件而將規(guī)章制度或軟件搞的異常繁瑣，是不合理的。下面結(jié)合我們的團隊在LeanERP軟件的設(shè)計實現(xiàn)和實施的經(jīng)驗，說明ERP軟件例外管理的原則和措施。LeanERP是專門為復(fù)雜產(chǎn)品制造業(yè)開發(fā)的ERP/MES集成的軟件系統(tǒng)。

　　1. 感知和確認例外

　　例外可以從ERP的任何查詢屏幕上判斷出來，但這遠遠不夠。這里所謂例外的感知和確認是指由軟件系統(tǒng)對例外的發(fā)生給予明確提示，軟件的可視化是感知例外的充分條件。同樣一個查詢屏幕，如采購訂單到貨查詢，我們將查詢?nèi)掌诰嚯x到貨期限的時間用綠、黃、橙、紅色塊分別表示，這種查詢屏幕的功能就提升為例外顯示和確認。用這種方法可以顯現(xiàn)幾乎所有的訂單例外。ERP也有必要設(shè)立專門的可視化的例外顯示屏幕，如配套缺件、采購到貨延誤、發(fā)貨延誤等。

　　感知和確認例外是重要的，但是在什么時間和地點確定例外更是至關(guān)重要。如果供應(yīng)例外在生產(chǎn)現(xiàn)場才被發(fā)現(xiàn)，再去通知采購尋找新的貨源，按照常規(guī)做法——需要運輸、到貨入庫、檢驗，最后才送到生產(chǎn)線，這樣會進一步耽擱時間。最好的做法是建立跟蹤采購的程序，使系統(tǒng)在采購到貨日期之前、將可能錯過到貨日期的采購訂單自動提醒。到貨入庫和到貨檢驗是提前預(yù)報供應(yīng)例外的2個重要地點。采用供應(yīng)商門戶可以更早的發(fā)現(xiàn)在供應(yīng)商那里出現(xiàn)的例外，及早采取措施。生產(chǎn)車間幾乎是制造企業(yè)所有例外的集中爆發(fā)地，而且在車間現(xiàn)場暴露的問題往往難以挽救。提前進行生產(chǎn)準(zhǔn)備的例外檢查就十分重要，在計劃訂單確認以后，就需要不斷的進行設(shè)備的可用性、工具工裝的可用性、技術(shù)資料和數(shù)控程序的完備性、原材料和毛坯的可用性，對能否保證如期開工進行監(jiān)控、對短缺提出警告。提前感知例外成為ERP和MES必備的功能。

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　　2. 在企業(yè)內(nèi)充分溝通例外信息

　　對例外不僅僅是及時反應(yīng)和提前預(yù)測，關(guān)鍵還在于將例外信息很快的傳遞給企業(yè)的有關(guān)人員。我們對所有確認了的例外建立了報警過程，自動將例外傳遞到企業(yè)所有相關(guān)的人員，包括:

　　(1) 客戶服務(wù):及時通知客戶，如果會發(fā)生交付期延誤，征詢是否可以部分發(fā)貨、分批發(fā)貨或是用替代產(chǎn)品交貨;

　　(2) 采購:提供尋找必要的貨源或?qū)ふ彝鈪f(xié)資源的機會;

　　(3) 生產(chǎn)準(zhǔn)備:通知有關(guān)部門，如，當(dāng)需要維修設(shè)備、返修工裝(不論是計劃內(nèi)的還是計劃外的)或者因加工有問題出現(xiàn)原材料、零件的短缺;

　　(4) 生產(chǎn)計劃:在生產(chǎn)能力范圍內(nèi)排產(chǎn)，例外發(fā)生則重排有沖突工作訂單的進度;

　　(5) 庫房/收貨:催供應(yīng)商盡快交貨;對車間現(xiàn)場需要的物料優(yōu)先送達。

　　我們認為，重要的是系統(tǒng)動態(tài)地將例外信息“推”給上游人員，而不是讓他們?nèi)ゲ樵冇袥]有例外信息，這樣做會更及時和有效。我們一般用例外的數(shù)據(jù)庫事件或查詢的處理結(jié)果直接驅(qū)動例外消息的傳輸。目前大量應(yīng)用的是傳統(tǒng)的屏幕間的信息傳遞和工作流技術(shù)，也可以通過各種門戶、短訊、電子郵件和移動電話短消息發(fā)布例外信息。

　　這些系統(tǒng)產(chǎn)生的信息包括:通知現(xiàn)有訂單的取消、訂單數(shù)量或日期變化;生產(chǎn)用設(shè)備或工具工裝進行維護或修理;庫存低于安全水平的補充訂貨等。

　　3.例外的預(yù)防性措施

　　不但需要提前發(fā)現(xiàn)例外，對例外采取預(yù)防性應(yīng)對措施、化解可能發(fā)生的例外顯得更為重要——這是先進ERP的標(biāo)志之一。最重要的例外預(yù)防性措施有:

　　(1) 有限能力的物料需求計劃。必要時，采用有資源約束條件的有限能力物料需求計劃。在計劃的第一時間給出制造資源的需求，或者得到計及資源約束的可行計劃。這是有效避免生產(chǎn)例外的措施之一。

　　(2)推—拉結(jié)合的生產(chǎn)模式�！坝媱澑�不上變化”是常見的現(xiàn)象。ERP系統(tǒng)一般都有凈變運算，作為個別需求改變時的補充措施，也可以作為處理例外的一種方法。但是在多數(shù)復(fù)雜產(chǎn)品的離散制造企業(yè)，計劃周期較長。俗語說:“夜長夢多”，在計劃執(zhí)行期間的變化和例外將是難以預(yù)料的。靠凈變或重排MRP難以補救。有人認為能夠通過MES的排產(chǎn)或APS快速響應(yīng)，但是常常因為ERP和MES之間的信息溝通不暢而難以實現(xiàn)。我們推薦采用拉式生產(chǎn)，直接由客戶的需求驅(qū)動，生產(chǎn)指令的信息路徑、從指令到執(zhí)行之間的時間差以及生產(chǎn)周期本身都要比MRP的推式計劃要短得多。這本身就避免了相當(dāng)多例外產(chǎn)生的可能。

　　(3)可交付承諾ATP。延誤交付是銷售例外最常見的形式。而交付延誤大部分原因并不是因為生產(chǎn)能力不足，而往往是由于銷售與生產(chǎn)兩個部門的溝通造成的脫節(jié)�？山桓冻兄Z是傳統(tǒng)ERP就具備的重要功能之一。通過ATP的計算預(yù)測可向客戶交付產(chǎn)品的數(shù)量。因為涉及生產(chǎn)能力的計算，傳統(tǒng)ATP僅僅幫助MTS模式的企業(yè)的銷售管理。

　　(4)現(xiàn)場排產(chǎn)。好的ERP/MES的排產(chǎn)計劃功能是具有強大的圖形排產(chǎn)能力，靈活和用戶友好的界面，它不僅提供快速響應(yīng)生產(chǎn)瓶頸的時機，而且能看到它們在什么地方第一次出現(xiàn)并防止發(fā)生。排產(chǎn)模塊能夠快速確定能力沖突以及潛在的能力瓶頸。除了提供整個制造作業(yè)的可視化界面，操作者可以使用拖放工具重新排產(chǎn)或重新分配設(shè)備。

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　　4. 用預(yù)置業(yè)務(wù)規(guī)則管理例外

　　在實施ERP的過程中，總結(jié)企業(yè)日常管理中發(fā)生過的例外、產(chǎn)生的后果，解決辦法等經(jīng)驗，經(jīng)過積累以后，會得到某些規(guī)律性的例外處理方法。在確認這些經(jīng)驗的有效性以后，我們將其轉(zhuǎn)變成標(biāo)準(zhǔn)過程，寫入軟件中去，這些標(biāo)準(zhǔn)過程會涉及企業(yè)的各個生產(chǎn)和信息部門。在企業(yè)日常業(yè)務(wù)活動中，包括如何發(fā)布每一個作業(yè)指令都必須結(jié)合這些規(guī)則。

　　例如:

　　(1)客戶服務(wù)。在輸入訂單時除了要抓住關(guān)鍵數(shù)據(jù)，如每一張訂單的最早交付和承諾，還必須增加某些規(guī)則條款，如客戶是否能夠接受分批交付或者用替代產(chǎn)品交付。當(dāng)例外出現(xiàn)時，無論是自動處理還是通過人工的干預(yù)，都可按照與客戶預(yù)先達成的共識處理。還可以預(yù)先確定分批先后交付、給客戶確定交付的“優(yōu)先級”等。當(dāng)例外出現(xiàn)時，可以給優(yōu)先的客戶訂單分配原材料投產(chǎn)。從而，軟件系統(tǒng)對訂單的追蹤能力要足夠的強大，要求不僅僅能追蹤到工作訂單，還必須追蹤到銷售的客戶訂單，實現(xiàn)按客戶訂單制造。

　　(2)采購。采購?fù)ǔＪ菍ζ髽I(yè)其它部門的活動作出的響應(yīng)，但又會反過來影響這些部門的活動。對采購周期較長和難以買到的原材料和器件提前處理能夠解決大部分因采購件延誤造成的例外。制訂采購件的替代方案也是最常用的處理例外的方法。在到貨、檢查、篩選、入庫和付款的全過程中，設(shè)立超越處理規(guī)則，可以縮短向車間供料的時間。

　　(3)車間。車間是管理例外的控制中心，車間的例外處理過程會觸發(fā)企業(yè)大多數(shù)部門的活動。這些過程包括:緊急備料、安排設(shè)備維修、工裝的返修、在制品返修和圖紙及工藝的更改等。車間自身則需要不斷的重新排產(chǎn)。作業(yè)計劃的可“浮動”性——它指制造任務(wù)可以偏離計劃區(qū)間但不會延誤整個交付周期，需要區(qū)別工序作業(yè)的提前期和整個零件的提前期的構(gòu)成和算法。許多情況下出現(xiàn)工序超越問題，一個任務(wù)會由于時間和資源的約束，臨時移到其他設(shè)備上做。軟件則需要具有處理替代工藝路線或工藝超越的例外能力。

　　(4)質(zhì)量保證。質(zhì)量例外也是延誤生產(chǎn)過程的最常見的原因。對難加工零件或質(zhì)量不穩(wěn)定的采購件有規(guī)則的增加投入，或者建立生產(chǎn)過程的分批規(guī)則，可以減輕因為處理不合格品的漫長過程對生產(chǎn)秩序的干擾。

　　(5)例外嚴重度管理。為了使例外處理過程有效的協(xié)同工作，可以給例外確定級別，以對例外作出適當(dāng)?shù)暮陀行虻捻憫?yīng)。定義嚴重度還包括建立客戶和生產(chǎn)的優(yōu)先級，當(dāng)企業(yè)存在“項目豎井”時，這樣做是解決排產(chǎn)困難的重要措施。

　　5. 提升ERP的例外處理能力

　　提升ERP軟件例外處理的能力是系統(tǒng)化設(shè)計和對軟件長期應(yīng)用和實踐的積累過程。復(fù)雜制造企業(yè)用戶對例外處理的要求很多，但我們認為對例外的處理不是一個獨立的刻意追求的功能，而是軟件綜合設(shè)計的結(jié)果。許多客戶關(guān)心系統(tǒng)能否自動重新排產(chǎn)、希望將某些決策自動化，不要人工評審或計劃員的干預(yù)。但這并不是最佳選擇。又如，客戶希望系統(tǒng)能自動分配原材料、代料或重排工作訂單。但我們發(fā)現(xiàn)，自動應(yīng)對例外的規(guī)則所能夠覆蓋的狀況總是有限的。我們認為最好的做法是系統(tǒng)提供報警，然后由人來做決策——因為有很多主觀因素需要客戶和企業(yè)更多的深層次知識和經(jīng)驗來處理。所以我們強烈建議，提升ERP的例外處理能力要有人的參與而不是單純的自動進行。

　　三、分析和結(jié)束語

　　上面我們討論了處理例外以及防止例外的產(chǎn)生。我們認為，盡管當(dāng)庫存短缺、出現(xiàn)質(zhì)量問題、設(shè)備出故障和客戶需求改變時能夠用快速響應(yīng)來處理例外，但這畢竟是頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的權(quán)宜之計，或許會掩蓋某些更嚴重的問題。對我們來說更為重要的是對例外事件的跟蹤和積累，使用已經(jīng)獲得的數(shù)據(jù)和報告進行分析，不斷尋找產(chǎn)生例外的根源和防止這些例外發(fā)生的方法。采用基于數(shù)據(jù)倉庫和聯(lián)機分析處理的人工智能方法匯總和評估這些數(shù)據(jù)，給出在企業(yè)的什么地方需要配置更多的資源、再造企業(yè)流程等等，這樣才會給企業(yè)更多的改進運作的機會。