業(yè)內常有一句話,就是ERP項目尾款難收,小則10%,大則30%,甚至更多。究其原因,我認為用戶不滿意是根本原因,責任固然多在于廠商,但有時情況也是復雜的,下面謹根據我們的工作實踐,談談這方面體會。 用戶滿意,乃立企之道。如果用戶拒付ERP軟件尾款,說明ERP實施并未獲得真正的成功。我認為,用戶不滿意的原因不外乎下述幾點。 廠商對用戶需求含糊,留下秋后算賬伏筆 客觀地說,多數用戶在決定上ERP項目之前,對其管理思想、技術功能等缺乏深刻的了解,至于ERP到底能為企業(yè)帶來哪些直接的和間接的經濟效益,就更勉為其難了。應該說,用戶是帶著許多問題和疑惑去了解ERP,繼而選擇軟件廠商的。此過程中,如果沒有更多的競爭對手介入,許多軟件廠商都能夠客觀地介紹自己的軟件,也就是說,軟件廠商在向用戶介紹軟件時,其向用戶的許諾基本上是可以實現的。 既然市場經濟的原則是鼓勵充分競爭,那么軟件廠商寡頭的局面就不會形成。因此,用戶選擇ERP也不可能只考察一兩家廠商。當更多的競爭對手介入到某個項目后,一場你死我活的戰(zhàn)爭便開始了,為了各自利益,各軟件廠商竭盡其能,盡可能地夸大自己產品的技術和功能,如“3層結構(實際上5層結構也可以實現,關鍵是用戶是否需要)了,完全基于瀏覽器界面,純Java開發(fā)”等等。有的廠商甚至為了眼前利益,不惜欺騙用戶,許諾自己產品根本無法實現的功能,而用戶也在懵懵懂懂中不斷增加自身期望值。如此一來,廠商在最終簽合同時就陷入了被動,完全按照談判時許諾的條件簽約,自己又做不到,而按自己的意愿簽約,用戶又不答應,真可謂進退兩難。最后妥協(xié)的辦法,就是合同雙方都含糊其詞。這種辦法的最大好處在于雙方終于入了“洞房”,生米做成了熟飯,認為萬事大吉。不利之處在于這種“婚姻”不會維系長久,當用戶發(fā)現廠商根本沒有能力履行合同時,不付尾款還是輕的,不起訴賠償損失已經算是幸運的了。 出現上述情況,應該說廠商與用戶都有責任,但廠商應付主要責任。一個立志要做“百年老店”的軟件廠商,必須要把自身信譽放在首位,只圖眼前利益,必然以自己的信譽掃地作代價。因為ERP項目不是一次性商品交易,它涉及諸如客戶化定制、項目實施、業(yè)務流程重組等大量工作,特別是項目結束后,后續(xù)的維護和產品升級亦離不開軟件廠商。因此,一個優(yōu)秀的軟件廠商應該秉承“一旦成為用戶,便終生是用戶”的經營思想。 從用戶的角度看,不要求用戶先成為ERP專家,而后再去做軟件的選型工作。用戶完全可以借助第三方,如中立的管理咨詢機構或有關專家來協(xié)助,其好處在于:①借助第三方的專業(yè)知識可以明確自己的真正需求;②能客觀地選擇適合自身行業(yè)的管理軟件;③可以制定比較符合自身企業(yè)管理現狀的整體信息化實施方案;④能夠計算出投入/產出比,并最終制定合理的投資計劃等。有了專家的協(xié)助,可實現用戶、廠商雙贏的效果。 項目實施時間的非量化,導致工程延長 許多ERP合同中明確規(guī)定,項目實施周期為3個月或6個月,有的是1年或兩年以上,有的廠商更是明確承諾,直到用戶滿意為止,我認為此種辦法不可取。項目實施的周期固然與工作的復雜程度及量的大小有關,但如果項目實施所需要的時間不能夠量化,就可能造成項目驗收日期的不確定性,最終導致工期的無限期延長。正確做法是在完成項目市場調研后,根據用戶詳細的需求報告,制定出項目實施所需要的“人·天數”,以達到時間量化的目的。 例如,華北鋁業(yè)公司在實施ERP項目時,先是做詳細的市場調研,由于“華北鋁”上ERP的積極性較高,因此在市場調研上也極為配合,這樣就可以順利了解項目需求,如哪些是軟件本身可以達到的,哪些是需要二次開發(fā)的,一目了然。這樣在核算項目成本時,就很容易將實施時間進行量化,可以從容地在承諾的時間內完成項目實施工作。對此,“華北鋁”信息中心的工作人員作了一個頗為形象的比喻:“實施人員好比是廚師,如果我們把菜洗好,按要求切好,并備齊需要的佐料,這樣做出的菜又快、又好吃”。而項目實施人員則說,“把我們定位廚師還不夠準確,因為廚師只忙自己的,而我們還要向用戶講解為什么要這樣做,以及這樣做的好處,并在實施過程中為用戶培訓項目后期的維護人員。” 綜上所述,我認為讓用戶滿意不是絕對的,而是相對的。軟件廠商只有在產品成熟、技術先進的基礎上,結合實事求是的用戶需求調研,幫助企業(yè)真正使軟件系統(tǒng)運行起來,讓用戶感受到產品適用、易用、好用,相信用戶會愉快地把尾款付清,沒準還會追加。 當然,也有一些企業(yè)實施ERP后,認為系統(tǒng)已經正常運行起來了,而自己信息部門的人員也已具備后期的維護能力,于是認為不再需要廠商了,就找出各種理由搪塞,從而拒付尾款,這種現象也是存在的,但畢竟是少之又少。如前文所述,ERP不是一次性商品交易,項目實施成功后,還涉及到后期的維護及產品升級等諸多問題,因此,軟件廠商與用戶雙方都要本著誠信的原則精誠合作,只有雙方都滿意了,才能真正實施共贏的目標。