業(yè)內(nèi)常有一句話，就是ERP項(xiàng)目尾款難收，小則10%，大則30%，甚至更多。究其原因，我認(rèn)為用戶不滿意是根本原因，責(zé)任固然多在于廠商，但有時情況也是復(fù)雜的，下面謹(jǐn)根據(jù)我們的工作實(shí)踐，談?wù)勥@方面體會。

　　用戶滿意，乃立企之道。如果用戶拒付ERP軟件尾款，說明ERP實(shí)施并未獲得真正的成功。我認(rèn)為，用戶不滿意的原因不外乎下述幾點(diǎn)。

　　廠商對用戶需求含糊，留下秋后算賬伏筆

　　客觀地說，多數(shù)用戶在決定上ERP項(xiàng)目之前，對其管理思想、技術(shù)功能等缺乏深刻的了解，至于ERP到底能為企業(yè)帶來哪些直接的和間接的經(jīng)濟(jì)效益，就更勉為其難了。應(yīng)該說，用戶是帶著許多問題和疑惑去了解ERP，繼而選擇軟件廠商的。此過程中，如果沒有更多的競爭對手介入，許多軟件廠商都能夠客觀地介紹自己的軟件，也就是說，軟件廠商在向用戶介紹軟件時，其向用戶的許諾基本上是可以實(shí)現(xiàn)的。

　　既然市場經(jīng)濟(jì)的原則是鼓勵充分競爭，那么軟件廠商寡頭的局面就不會形成。因此，用戶選擇ERP也不可能只考察一兩家廠商。當(dāng)更多的競爭對手介入到某個項(xiàng)目后，一場你死我活的戰(zhàn)爭便開始了，為了各自利益，各軟件廠商竭盡其能，盡可能地夸大自己產(chǎn)品的技術(shù)和功能，如“3層結(jié)構(gòu)（實(shí)際上5層結(jié)構(gòu)也可以實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵是用戶是否需要）了，完全基于瀏覽器界面，純Java開發(fā)”等等。有的廠商甚至為了眼前利益，不惜欺騙用戶，許諾自己產(chǎn)品根本無法實(shí)現(xiàn)的功能，而用戶也在懵懵懂懂中不斷增加自身期望值。如此一來，廠商在最終簽合同時就陷入了被動，完全按照談判時許諾的條件簽約，自己又做不到，而按自己的意愿簽約，用戶又不答應(yīng)，真可謂進(jìn)退兩難。最后妥協(xié)的辦法，就是合同雙方都含糊其詞。這種辦法的最大好處在于雙方終于入了“洞房”，生米做成了熟飯，認(rèn)為萬事大吉。不利之處在于這種“婚姻”不會維系長久，當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)廠商根本沒有能力履行合同時，不付尾款還是輕的，不起訴賠償損失已經(jīng)算是幸運(yùn)的了。

　　出現(xiàn)上述情況，應(yīng)該說廠商與用戶都有責(zé)任，但廠商應(yīng)付主要責(zé)任。一個立志要做“百年老店”的軟件廠商，必須要把自身信譽(yù)放在首位，只圖眼前利益，必然以自己的信譽(yù)掃地作代價。因?yàn)镋RP項(xiàng)目不是一次性商品交易，它涉及諸如客戶化定制、項(xiàng)目實(shí)施、業(yè)務(wù)流程重組等大量工作，特別是項(xiàng)目結(jié)束后，后續(xù)的維護(hù)和產(chǎn)品升級亦離不開軟件廠商。因此，一個優(yōu)秀的軟件廠商應(yīng)該秉承“一旦成為用戶，便終生是用戶”的經(jīng)營思想。

　　從用戶的角度看，不要求用戶先成為ERP專家，而后再去做軟件的選型工作。用戶完全可以借助第三方，如中立的管理咨詢機(jī)構(gòu)或有關(guān)專家來協(xié)助，其好處在于：①借助第三方的專業(yè)知識可以明確自己的真正需求；②能客觀地選擇適合自身行業(yè)的管理軟件；③可以制定比較符合自身企業(yè)管理現(xiàn)狀的整體信息化實(shí)施方案；④能夠計(jì)算出投入/產(chǎn)出比，并最終制定合理的投資計(jì)劃等。有了專家的協(xié)助，可實(shí)現(xiàn)用戶、廠商雙贏的效果。

　　項(xiàng)目實(shí)施時間的非量化，導(dǎo)致工程延長

　　許多ERP合同中明確規(guī)定，項(xiàng)目實(shí)施周期為3個月或6個月，有的是1年或兩年以上，有的廠商更是明確承諾，直到用戶滿意為止，我認(rèn)為此種辦法不可取。項(xiàng)目實(shí)施的周期固然與工作的復(fù)雜程度及量的大小有關(guān)，但如果項(xiàng)目實(shí)施所需要的時間不能夠量化，就可能造成項(xiàng)目驗(yàn)收日期的不確定性，最終導(dǎo)致工期的無限期延長。正確做法是在完成項(xiàng)目市場調(diào)研后，根據(jù)用戶詳細(xì)的需求報告，制定出項(xiàng)目實(shí)施所需要的“人·天數(shù)”，以達(dá)到時間量化的目的。

　　例如，華北鋁業(yè)公司在實(shí)施ERP項(xiàng)目時，先是做詳細(xì)的市場調(diào)研，由于“華北鋁”上ERP的積極性較高，因此在市場調(diào)研上也極為配合，這樣就可以順利了解項(xiàng)目需求，如哪些是軟件本身可以達(dá)到的，哪些是需要二次開發(fā)的，一目了然。這樣在核算項(xiàng)目成本時，就很容易將實(shí)施時間進(jìn)行量化，可以從容地在承諾的時間內(nèi)完成項(xiàng)目實(shí)施工作。對此，“華北鋁”信息中心的工作人員作了一個頗為形象的比喻：“實(shí)施人員好比是廚師，如果我們把菜洗好，按要求切好，并備齊需要的佐料，這樣做出的菜又快、又好吃”。而項(xiàng)目實(shí)施人員則說，“把我們定位廚師還不夠準(zhǔn)確，因?yàn)閺N師只忙自己的，而我們還要向用戶講解為什么要這樣做，以及這樣做的好處，并在實(shí)施過程中為用戶培訓(xùn)項(xiàng)目后期的維護(hù)人員。”

　　綜上所述，我認(rèn)為讓用戶滿意不是絕對的，而是相對的。軟件廠商只有在產(chǎn)品成熟、技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)事求是的用戶需求調(diào)研，幫助企業(yè)真正使軟件系統(tǒng)運(yùn)行起來，讓用戶感受到產(chǎn)品適用、易用、好用，相信用戶會愉快地把尾款付清，沒準(zhǔn)還會追加。

　　當(dāng)然，也有一些企業(yè)實(shí)施ERP后，認(rèn)為系統(tǒng)已經(jīng)正常運(yùn)行起來了，而自己信息部門的人員也已具備后期的維護(hù)能力，于是認(rèn)為不再需要廠商了，就找出各種理由搪塞，從而拒付尾款，這種現(xiàn)象也是存在的，但畢竟是少之又少。如前文所述，ERP不是一次性商品交易，項(xiàng)目實(shí)施成功后，還涉及到后期的維護(hù)及產(chǎn)品升級等諸多問題，因此，軟件廠商與用戶雙方都要本著誠信的原則精誠合作，只有雙方都滿意了，才能真正實(shí)施共贏的目標(biāo)。