但是為了避免“技術風險”，你應該嚴格控制對于所選系統(tǒng)的定制化，否則局面很快會失去控制，費用會大大增加，而且這也是很多項目失敗的主要原因之一。Campbell表示：“這就好像是要保持一種平衡，雖然這很困難，但非常有必要�！�

　　很少會有項目是單純因為技術的原因失敗的，但是一個經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤是僅僅從技術角度而不是商業(yè)角度來看待這個系統(tǒng)。

　　“能夠從CRM項目中獲益的公司一定是那些有自己的CRM業(yè)務規(guī)則的公司，而不是那些僅僅有CRM IT規(guī)則的公司�！� LongBOttom表示。“這樣，對于項目的驅(qū)動力是自上而下的，處理異議的流程和方法也更為有效，IT部門成了實現(xiàn)者，而不是發(fā)動者。”

　　“說‘我需要CRM’是件很容易的事情”，格拉斯哥流浪足球俱樂部的主席John McClelland表示�！拔覀兌夹枰�它，這就好像說我們需要高質(zhì)量一樣。問題是有些公司的做法就好像掄錘子砸堅果一樣，他們經(jīng)常會選擇一些非常復雜而且難于管理的解決方案，這些解決方案維護起來也非常消耗企業(yè)的資源�！�

　　很多系統(tǒng)太大也太復雜，這給應用它們帶來了困難。更糟糕的是，有些系統(tǒng)是要求用戶來“根據(jù)系統(tǒng)設置流程，而不是根據(jù)企業(yè)內(nèi)部流程來調(diào)整系統(tǒng)�！彼�表示。

　　考慮到這些缺點，在考察了市場上出售的應用套件之后，Rangers決定同Carnegie Information Systems合作，開發(fā)自己的系統(tǒng)。

　　這個軟件被命名為Relatis。它滿足了企業(yè)內(nèi)部不同的商業(yè)需要，包含了在線售票、零售、基于類別的銷售并提供良好的服務。自從2003年底該系統(tǒng)上線以來，該俱樂部又開設了6家新的分部(總共將達到20家)，而且極大地擴充了所銷售商品的范圍。

　　“我們在討論的這個系統(tǒng)為我們增加了500萬到600萬英鎊的收入，并節(jié)省了100萬英鎊的開支，所以這個系統(tǒng)創(chuàng)造了比制造它所付出的成本高的多的價值。” McClelland表示。“如果沒有這個CRM系統(tǒng)，我們就不能夠做到我們現(xiàn)在正在做的事情，而且這個系統(tǒng)使我們避免了大幅度增加人員開支。這個系統(tǒng)帶來了很多的好處，比如改善了客戶服務。”

　　但是CRM成功的真正秘訣在于采用一種實用的、實際的方法，并且要時刻抵御把系統(tǒng)變得過于復雜的誘惑，他表示。

　　“你必須關注什么是企業(yè)為了達到短期和中期目標所真正需求，因為沒有通用型的CRM系統(tǒng)。” McClelland表示�！疤�多太多企業(yè)想要讓他們的系統(tǒng)完成比如說50項功能，而不是把注意力集中在最具有價值的20個功能上，這樣做的結果只能是耗費大量人力、物力和時間。”

　　案例分析：Interface

　　Interface 歐洲的市場發(fā)展副總裁Patrick Riley表示：“成功的秘密在于找到一個最貼近你商業(yè)需要的CRM系統(tǒng)。但是你還要確保你有良好的內(nèi)部項目管理，而且你必須嚴格控制定制化過程�！�

　　Interface是一家為了商業(yè)場合提供地面裝飾物和織物的供應商，它有兩次開發(fā)自己內(nèi)部CRM系統(tǒng)的失敗經(jīng)歷。

　　“所以不要自己編寫系統(tǒng)，因為它會變得太復雜，而且會以你想象不到的方式、可怕地消耗著資源�！� Riley表示。

　　結果是，Interface聘請了顧問咨詢公司Salmon來幫助尋找并實施現(xiàn)成的多語言版本的銷售自動化系統(tǒng)，這是根據(jù)該公司復雜的全歐洲的商業(yè)模式?jīng)Q定的。

　　關鍵的目標是登記關于關鍵購買決策人和影響人的相關信息，以此加強對于未來需求的理解，并在新產(chǎn)品發(fā)布方面做出相應調(diào)整。

　　另一個進一步的目標是通過在一開始就向新的銷售人員提供詳細而準確的客戶信息，減少他們熟悉并適應工作，開始出成績的時間，他們計劃是將這一時間縮短三個月，每年增長10%到15%。

　　Interface 決定采用Relavis 的軟件包，因為“大公司的系統(tǒng)不能夠處理多影響者的問題，除非進行大量的定制開發(fā)，但是我們希望的是一個現(xiàn)成的系統(tǒng)，這樣能夠?qū)㈤_支控制在合理的范圍之內(nèi)。” Riley表示。

　　但是對于采購現(xiàn)成的系統(tǒng)，如何能夠讓項目運轉(zhuǎn)起來是非常重要的。絕大部分公司都是處于管理目的希望獲得銷售信息，Riley表示，這不應該是這個項目的驅(qū)動力，而應該是“系統(tǒng)副產(chǎn)品”。

　　“銷售人員不喜歡讓你看見，”他表示�！八麄兿矚g讓你認為他們在用自己獨特的方法工作，讓他們在紙上記錄任何事情都很困難。”

　　“所以你必須保證這樣作對他們有好處。如果他們能夠看到使用這個系統(tǒng)能夠幫助簽單，你就能夠在得到投資回報的同時，得到你想要的信息�！�

　　更好地使用CRM

　　在實施CRM項目之前，做好準備工作。你應該關注并且清晰定義出你想要達到什么樣的目標，并且應該考慮這個項目對于企業(yè)商業(yè)流程和技術整合方面有什么意義，建立起成功的標準。對于你來說，很重要的一點是使用方法證明項目的收益是如何實現(xiàn)的。

　　采用一些小的項目，時刻牢記總體目標在規(guī)劃項目的時候盡量集中在那些能夠快速收到成效、帶來比較大的影響以及實施速度比較快的領域。快速的成功能夠幫助你獲得動力，贏得那些持懷疑論調(diào)的人的支持。但是時刻要把公司的總體目標和觀念作為指導方向。

　　確定并管理文化風險

　　確定你想要購買系統(tǒng)的決心，并且準備好應對可能來自員工和管理層的抵觸。好的領導力是至關重要的，同那些系統(tǒng)涉及到的員工進行溝通，讓他們參與到確定需求的工作中來，并鼓勵他們提供反饋。CRM的成功必須建立在數(shù)據(jù)之上。所以如果員工不愿意使用這個系統(tǒng)，相關的數(shù)據(jù)也就不會被輸入系統(tǒng)，那么項目可能的成果也就消失了。

　　平衡流程優(yōu)化和功能定制之間的關系需要平衡：如果你想為你的公司設計盡可能有效而且符合自身實際的流程，就可能帶來大量的定制開發(fā)費用；如果你只是簡單地讓公司的流程去適應現(xiàn)成的軟件，又可能對你的公司造成損害。