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金蝶CRM系統(tǒng)搭建上海小阿華信息平臺(tái)

瀏覽次數(shù)：4204發(fā)布時(shí)間：2008-1-17

　　上海小阿華科教有限公司(以下簡(jiǎn)稱小阿華公司)是一家為母嬰提供系列科教服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的民營(yíng)企業(yè)。公司始建于1993年，以弘揚(yáng)有千余年歷史的胎毛制筆文化為根基，成立了國(guó)內(nèi)首家專業(yè)制作胎毛筆的生產(chǎn)企業(yè)。小阿華胎毛筆具有極其珍貴、永久的紀(jì)念價(jià)值，它凝聚著父母的親情，讓孩子一生牢記父母的養(yǎng)育之恩，陪伴孩子終身。小阿華首創(chuàng)國(guó)內(nèi)愛(ài)嬰理發(fā)熱線，114查號(hào)網(wǎng)絡(luò)開遍全國(guó)各大城市。
　　99年小阿華成立國(guó)內(nèi)第一家胎教中心，2000年創(chuàng)建母嬰護(hù)理中心、早教中心，并首創(chuàng)了苗苗班的早期教育，添補(bǔ)了早教市場(chǎng)的一片空白。公司經(jīng)過(guò)近10年的不懈努力和精心創(chuàng)業(yè)，發(fā)展成為現(xiàn)在的擁有胎毛筆、手足印、胎教、早教、產(chǎn)褥期護(hù)理及產(chǎn)品銷售六大產(chǎn)業(yè)為一體的專業(yè)母嬰健康服務(wù)機(jī)構(gòu)。公司設(shè)有北京、天津、南京、杭州、深圳5家分公司、擁有上海地區(qū)5處服務(wù)中心、全國(guó)100余家品牌加盟商，累積為全國(guó)100余萬(wàn)母嬰提供了相關(guān)服務(wù)。已初步形成上海、北京、南京、杭州等地區(qū)的產(chǎn)品直銷網(wǎng)絡(luò)，引進(jìn)母嬰用品等相關(guān)產(chǎn)品300余種，與雀巢、雅培、亨氏、森永、好孩子、強(qiáng)生、朗帝、幫寶適、杜邦等數(shù)十家供貨商擁有良好的合作伙伴關(guān)系和物流信譽(yù)通道，成為母嬰健康服務(wù)領(lǐng)域的著名企業(yè)。
　　攜手金蝶CRM
　　為了更好地發(fā)展母嬰健康事業(yè)，小阿華針對(duì)孕、產(chǎn)婦及0-3歲嬰幼兒服務(wù)市場(chǎng)需求，設(shè)計(jì)并開始逐步完善了集科技輔導(dǎo)、健康咨詢、產(chǎn)品銷售及售后服務(wù)一體化的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，創(chuàng)建了"以教育服務(wù)為先導(dǎo)，跟進(jìn)需求產(chǎn)品營(yíng)銷"的可持續(xù)發(fā)展模式。
　　小阿華現(xiàn)在正致力于覆蓋全國(guó)的產(chǎn)品直銷網(wǎng)絡(luò)，獨(dú)創(chuàng)3+綜合一體化服務(wù)模式(簡(jiǎn)稱3+模式)。從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)大環(huán)境及母嬰專業(yè)市場(chǎng)小范圍來(lái)看，小阿華所倡導(dǎo)的3+模式前景看好，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)即母嬰健康服務(wù)（銷售）平臺(tái)的搭建，將對(duì)現(xiàn)有的各類母嬰商店、母嬰商品直銷及母嬰專業(yè)服務(wù)帶來(lái)前所未有的新觀念、新模式，成為綜合化母嬰服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的先鋒。
　　作為綜合化母嬰服務(wù)平臺(tái)的底層基礎(chǔ)信息設(shè)施，小阿華選用的金蝶軟件(中國(guó))有限公司的KINGDEE CRM和K/3 ERP兩套軟件產(chǎn)品，同時(shí)也接受了金蝶公司提供的CRM實(shí)施咨詢服務(wù)。
　　借助CRM，實(shí)現(xiàn)服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品
　　小阿華公司建設(shè)綜合化母嬰服務(wù)平臺(tái)的主要宗旨是通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷售。但小阿華公司原來(lái)的護(hù)理、早教、胎教等服務(wù)機(jī)構(gòu)與產(chǎn)品銷售部門基本沒(méi)有關(guān)聯(lián)，這些母嬰服務(wù)部門的人員也沒(méi)有進(jìn)行過(guò)產(chǎn)品培訓(xùn)或營(yíng)銷培訓(xùn)，沒(méi)有有效的機(jī)制將他們牽制在一起，導(dǎo)致公司服務(wù)資源沒(méi)有獲得有效利用。
　　在小阿華公司新的母嬰服務(wù)平臺(tái)中，將企業(yè)的資源分為會(huì)員開發(fā)體系、消費(fèi)指導(dǎo)體系、會(huì)員活動(dòng)體系及健康服務(wù)體系及四大塊，相輔相成，并通過(guò)CRM系統(tǒng)相互連接，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品。
　　小阿華的會(huì)員開發(fā)體系主要負(fù)責(zé)小阿華產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目的市場(chǎng)推廣及在醫(yī)院和社區(qū)的銷售，開發(fā)新會(huì)員，協(xié)調(diào)與各婦女保健院、地段醫(yī)院、產(chǎn)院、計(jì)生委及街道的業(yè)務(wù)關(guān)系和活動(dòng)實(shí)施。
　　
　　消費(fèi)指導(dǎo)體系則由小阿華公司的大量專業(yè)母嬰顧問(wèn)小組構(gòu)成。這些顧問(wèn)小組一般至少由一名母嬰顧問(wèn)和兩名母嬰顧問(wèn)助理組成。母嬰顧問(wèn)一般都是專業(yè)領(lǐng)域的醫(yī)生或副主任醫(yī)生以上，顧問(wèn)助理則具有相當(dāng)?shù)尼t(yī)學(xué)知識(shí)及營(yíng)銷知識(shí)，其中特別善長(zhǎng)電話營(yíng)銷，并能熟練使用CRM。母嬰顧問(wèn)小組負(fù)責(zé)所轄會(huì)員及客戶的24小時(shí)咨詢服務(wù)，必要時(shí)提供上門服務(wù)，同時(shí)對(duì)會(huì)員進(jìn)行階段消費(fèi)需求指導(dǎo)。
　　小阿華的會(huì)員活動(dòng)體系主要職能是進(jìn)行會(huì)員課程、會(huì)員活動(dòng)的策劃和組織，并統(tǒng)計(jì)與分析會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù)，不斷豐富活動(dòng)內(nèi)容，保障會(huì)員權(quán)益。健康服務(wù)體系以公司已有客戶為主體，負(fù)責(zé)公司健康服務(wù)體系的具體研發(fā)工作，并完成相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
　　在公司的整個(gè)母嬰服務(wù)平臺(tái)中，CRM是整個(gè)平臺(tái)的底層信息化基礎(chǔ)，是CRM系統(tǒng)使得平臺(tái)的各個(gè)體系能高效率地相互連接，并且協(xié)同工作。ERP則是小阿華公司的后臺(tái)資源監(jiān)控系統(tǒng)，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等資金物流管理。CRM與ERP在數(shù)據(jù)庫(kù)層次進(jìn)行集成，CRM系統(tǒng)與ERP共享客戶、訂單等重要數(shù)據(jù)。
　　CRM的全程啟動(dòng)
　　小阿華公司的客戶絕大部份都是已懷孕三個(gè)月的準(zhǔn)媽媽，或者是寶寶未滿三歲的媽媽，公司對(duì)這些客戶以會(huì)員制方式進(jìn)行管理。針對(duì)小阿華公司原來(lái)內(nèi)部信息化基礎(chǔ)比較薄弱的情況，小阿華公司先期在公司內(nèi)部實(shí)施了金蝶的K/3ERP系統(tǒng)。在資金、物流等能通過(guò)ERP系統(tǒng)順暢管理后，2002年6月，金蝶公司派出了兩名CRM實(shí)施顧問(wèn)，與小阿華原來(lái)的項(xiàng)目小組一起，啟動(dòng)了CRM的實(shí)施。
　　由于前期在ERP實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施小組已對(duì)小阿華的情況有了相當(dāng)?shù)牧私�，并作好了整體規(guī)劃，所以CRM基本上是在按原來(lái)的規(guī)劃方案，采用了金蝶的六步實(shí)施法進(jìn)行實(shí)施。
　　在CRM系統(tǒng)實(shí)施中，實(shí)施小組面臨最大的挑戰(zhàn)，是需要集成母嬰護(hù)理的專業(yè)知識(shí)，然后讓CRM系統(tǒng)分析會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)會(huì)員情況自動(dòng)定期向各個(gè)母嬰顧問(wèn)發(fā)出服務(wù)指令。經(jīng)過(guò)小阿華母嬰顧問(wèn)和CRM實(shí)施小組的共同努力，2002年9月底，利用金蝶KINGDEE CRM系統(tǒng)的智能分析和自動(dòng)提醒功能，成功解決了自動(dòng)產(chǎn)生服務(wù)指令的問(wèn)題，進(jìn)入了試運(yùn)行階段。
　　通過(guò)三個(gè)多月的工作，KINGDEE CRM終于順利在小阿華公司順利投入試運(yùn)行�，F(xiàn)在，小阿華公司通過(guò)CRM系統(tǒng)，達(dá)到了原來(lái)預(yù)定的幾項(xiàng)目標(biāo)：
　　集中且共享的客戶資源管理；
　　小阿華公司將所擁有的幾萬(wàn)名客戶會(huì)員全部集中到了CRM的大型客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，所有的會(huì)員都分配由特定的母嬰顧問(wèn)小組負(fù)責(zé)跟蹤，并允許所有相關(guān)人員通過(guò)Web進(jìn)行共享訪問(wèn)。這改變了小阿華公司原來(lái)的客戶信息分散、更新繁瑣和利用率低的情況，使得公司所有職能部門都能獲得統(tǒng)一的最新客戶信息，促進(jìn)了部門間的協(xié)同工作。
　　自動(dòng)產(chǎn)生服務(wù)指令；
　　小阿華公司的綜合化母嬰服務(wù)平臺(tái)，需要大量的母嬰顧問(wèn)參與支持，而如何讓全國(guó)各地的所有分支機(jī)構(gòu)和加盟商的母嬰顧問(wèn)都具備相同的服務(wù)水準(zhǔn)，是小阿華公司在市場(chǎng)擴(kuò)張過(guò)程中需要解決的重要問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，小阿華公司上�？偛康臋�(quán)威母嬰顧問(wèn)與CRM實(shí)施小組一起，整理了針對(duì)不同情況下懷孕會(huì)員和嬰幼兒的服務(wù)工作指南，輸入CRM系統(tǒng)。在每周日的凌晨，CRM系統(tǒng)自動(dòng)掃描分析數(shù)據(jù)庫(kù)的幾萬(wàn)名會(huì)員，根據(jù)會(huì)員的已懷孕時(shí)間或?qū)殞毘錾鷷r(shí)間等有關(guān)情況，結(jié)合系統(tǒng)中已有的母嬰護(hù)理知識(shí)，自動(dòng)向會(huì)員所對(duì)應(yīng)的各地母嬰顧問(wèn)發(fā)出服務(wù)指令，比如，是否需要去醫(yī)院檢查，或者建議上門提供專門護(hù)理服務(wù)等。同時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)向當(dāng)?shù)啬笅腩檰?wèn)提供有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，或?qū)?huì)員的推薦產(chǎn)品建議。一般情況下，全國(guó)各地的母嬰顧問(wèn)只需要執(zhí)行CRM系統(tǒng)安排的服務(wù)任務(wù)即可，CRM針對(duì)各個(gè)會(huì)員不同情況提供的背景知識(shí)和建議，有力保障了全國(guó)各地母嬰顧問(wèn)都具有相近并統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)。
　　與ERP系統(tǒng)的集成；
　　除了保存會(huì)員客戶的基本信息，CRM系統(tǒng)還按小阿華公司的需要，與后臺(tái)的ERP系統(tǒng)進(jìn)行了集成。母嬰顧問(wèn)不僅能查詢和記錄會(huì)員客戶的基本情況，也能看到客戶當(dāng)前的消費(fèi)情況和歷史消費(fèi)記錄。
　　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析；
　　數(shù)據(jù)分析是KINGDEE CRM所擁有的強(qiáng)大功能。通過(guò)CRM提供的各種分析模型和工具，能對(duì)客戶相關(guān)的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位的統(tǒng)計(jì)分析。
　　后記：
　　小阿華CRM的成功實(shí)施，是小阿華公司實(shí)施小組、母嬰顧問(wèn)小組和金蝶軟件公司密切合作的結(jié)果。小阿華公司擁有強(qiáng)大的專業(yè)服務(wù)資源和先進(jìn)的商業(yè)模式，結(jié)合金蝶公司提供的企業(yè)整體信息化解決方案，使得小阿華公司的企業(yè)核心能力不斷強(qiáng)化。